电话销售之探询及挖掘客户需求00.ppt

电话销售之探询及挖掘客户需求 深圳人才网 Robin 曹利 深圳地区权威人才网站 需求的概念 所谓客户需求就是指客户认为公司目前的现状与他们认为理想的情况有差距，为了弥补或减小这个差距，从而产生了购买的需要。客户需求可分为产品需求，体验需求，服务需求，关系需求和成功需求。 深圳地区权威人才网站 核心内容 客户的需求是销售的一个核心，探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个，我们只有完全地、清楚地识别和证实客户的明确需求之后，才能更好地销售出我们的产品。 深圳地区权威人才网站 1、完全的 是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户 都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？ 深圳地区权威人才网站 2、清楚的 客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这个需求。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有很大的帮助。 深圳地区权威人才网站 3、证实 我们所理解的客户需求是经过客户认可，确认的，而不是我们自己猜测出来的。这样才有助于我们对症下药，跟客户推荐方案和产品讲解。 深圳地区权威人才网站 4、明确 明确的需求是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。 潜在的需求和明确的需求一般来讲，客户的购买动机是由于他们存在某些问题，并且想改变目前的境况。 深圳地区权威人才网站 潜在的需求 是指由客户陈述的一些问题，对现有招聘渠道的不满，以及目前面临的招聘困难。不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都算是潜在的需求。潜在的需求对我们来说是一个销售机会。如客户讲：“我现在用**招聘效果不太理想”，“我们现在有些职位比较难招”，等等，这都是客户对他的问题的描述，这就是潜在的需求。 深圳地区权威人才网站 明确的需求 是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有 例如，“我现在想招聘***几个职位”、“我们现正想选择一家人才网站合作”等。 深圳地区权威人才网站 对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求，客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。通常我们花大量的时间学习如何克服客户的拒绝，但却发现客户的拒绝越来越多。 深圳地区权威人才网站 为什么？大部分的原因是客户根本就没有想要去购买你的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候我们去介绍产品的话，成功的可能性有多大呢？ 深圳地区权威人才网站 对于我们任何一个销售人员来讲，在销售初级阶段你所遇到的客户90％以上都是并没有明确需求的客户（当然，如果是客户主动打电话进来的例外）。所以，面对我们的一个挑战就是引导和激发客户，让其需求从潜在的需求变成明确的需求。 我们先来看下面一个例子：