供应商质量控制和顾客关系管理-供应商质量控制.ppt

供应商综合考评体系 供应商综合考评体系 业务考评 经营环境 质量体系 生产能力 交 货 质 量 新 产 品 开 发 能 力 质 量 检 测 能 力 供 应 质 量 保 证 书 生 产 工 艺 说 明 书 当 地 政 治 经 济 环 境 制 造 生 产 状 况 当 地 技 术 环 境 当 地 自 然 地 理 环 境 质 量 体 系 企 业 信 誉 企 业 发 展 前 景 当 地 社 会 文 化 环 境 质 量 详 细 资 料 技 术 合 作 能 力 财 务 状 况 成 本 分 析 （3）评定方法 ①不合格评分法 ； ②综合评分法 ； ③模糊综合评价法 ； ④质量供应能力评价法 ： 质量供应能力是指供应商标能够交付满足规定质量要求的产品的能力。这是一种将产品实物质量水平与合格率结合起来的评价方法，充分利用供应商提供的产品质量检验信息主动分析供应商提供的产品质量数据的变化： a，供应能力的图表分析— 利用直方图了解整批供应商提供的产品的质量分布情况。 b，质量供应能力的计算 引入质量供应能力指数Cs ⑤企业与供应商关系满意度评价法；⑥⑥ ---顾客满意评价状态矩阵企业供应商： 进行双向满意度调查时，可以根据企业对供应商的满意度情况供应商对企业。将企业与供应商的关系划分为四类：（如图所示） 完全满意 （0，0） 完全不满意 供应商对 C D （10，10） B 企业满意度 A 供需双方满意度模型 A类关系：双方满意，合作稳定性建立共赢关系； B类关系：企业满意，供应商不满意，企业处于稳定地位，供应商设法改变现状； C类关系：企业不满意，供应商满意，供应商处于稳定地位，企业设法帮助供应商改进，以达到企业要求或淘汰供应商； D类关系：双方不满意，供需 双方都要增进沟通，持续改进， 期望现状改变。 3．供应商动态管理 （1）供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，将所有供应商划为A、B、C、D四级，进行动态管理 ①A级供应商 优秀供应商 ②B级供应商 良好供应商 ③C级供应商 合格供应商 ④D级供应商 不合格供应商 （2）供应商的动态管理 对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数分别对待 定点个数为1： A类供应商（订单分配100%）继续维持紧密合格关系 B类供应商（订单分配100%）需开发新供应商 C、D类供应商，应尽快变更供应商 定点个数为2：见P.17表2.6-1 定点个数为3：见P017表2.6-2 第二部分:顾客满意及顾客关系管理 一、顾客满意 二、顾客关系管理（CRM） 一、顾客满意 从廿世纪九十年代以来,由于知识经济的崛起,使人类生活质量在大幅度提高,人们的需求从主要使用产品转移到主要接受服务,且从一般服务逐步深入到人们的精神世界。随着经济全球化的加剧，市场竞争更是剧烈企业的生产几乎完全决定于顾客。顾客满意就是一种崭新的质量观。 廿一世纪的质量战略是质量进入组织的经营战略，顾客满意既是廿一世纪质量战略的出发点，又是其归宿，离开顾客任何组织都难以生存。 顾客满意的制高点是不是100%的满意，而且100%的满意又是一个动态的过程。一旦达到100%满意，马上就会下降。只有不停努力，才能使满意率和满意程度不断接近或不断达到100%。 1．顾客与顾客要求 （1）顾客：是指接受产品的组织或个人。一般包括内部顾客、外部顾客或者有过去顾客、目标顾客、潜在顾客之分。 （2）