酒店前厅实务_课件教材教学课件.pptxVIP

项目一 初识前厅部;任务一 理解好客之道;二、酒店使命的好客内涵 每个公司都有企业的使命 例如： 微软---要让美国的每个家庭和每间办公室都安上电话 迪斯尼---让世界更加欢乐 香格里拉饭店---为顾客提供物有所值的特色服务与创新产品，令顾客喜出望外 ;任务二 提供好客的前厅服务;二、前厅部的岗位设置;三、前厅部的地位;项目二 营造舒适和谐的大堂氛围;任务一 大堂分区布局;礼宾部：一般靠近大门或靠近总台 大堂副理工作台：离总台或大门不远的安静之处 商务中心：设在酒店的一楼或二楼 前厅部经理、预定处：办公区域相对独立、隐蔽;二、人流区域;任务二 大堂氛围营造;项目三 预定处服务;任务一 预订员须知;二、预定的种类;（二）保证类预定（Guaranteed Reservation);（三）等候类预定(Waiting List);三、客房的类型;（二）按客房位置划分;（三）按满足宾客个性化需求划分;任务二 接受预定;（二）书面预定;二、团队预定;任务三 预订控制;二、预定确认;项目四 总台服务;任务一 接待/收银员须知;任务二 入住接待服务;二、关于收取住房押金;三、掌握入住接待服务技巧;2、排房艺术;任务三 换房与续住;二、关于续住;任务四 退房结账服务;任务五 夜间审核;如何做夜审;项目五 礼宾服务;任务一 机场代表工作;任务二 门厅迎送服务;二、送别宾客注意事项;三、做好迎送工作的技巧;任务三 行李服务;二、散客退房行李服务;项目六 商务中心服务;任务一 商务中心文员须知;任务二 各类服务;项目七 总机服务;任务一 总机话务员常用语言;任务二 转接电话;任务三 叫醒服务（wake-up call）;项目八 行政楼层服务;任务一 认识行政楼层;任务二 服务要点;项目十 房价管理;任务一 房价的制定与调控;二、房价的制定;任务二 客房经营状况分析;二、客房经营指标分析;谢 谢！