客户关系管理_第二讲_企业信息化的客户导向教材教学课件.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management; 市场是企业发展的龙头，客户是企业盈利的根源。如果以客户为中心，能被视作企业商务e化的战略航标，那么随着互联网技术的发展和企业对“客户”概念的理解不断扩大和深化，企业商务e化程度就会不断加深，企业的核心竞争力将得到极大的提高。 策略与科技配合，昭示着在一个客户导向的时代，企业运营的模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。;Agenda;二、企业信息化的客户导向 2.1网络时代与企业信息化概述;网络时代与电子商务的兴起;中国互联网业; E―Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为： E―Commerce是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（如条形码）等 E―Business 是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化，不仅包括了面向外部的所有业务流程，如网络营销、电子支付、物流配送、电子数据交换等，还包括了企业内部的业务流程，如企业资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等，通过内联网、外内联网以及互联网将企业的业务合作伙伴充分整合。 ;( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据交换;仓库 银行 ;电子商务与注意力经济;“商务e化”与企业全面信息化;二、企业信息化的客户导向 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” ;电子商务发展的不同阶段;“电子小册子”阶段;“电子交易”阶段;“电子化决策”阶段;电子商务发展的阶段讨论;二、企业信息化的客户导向 2.4遵循客户导向的e 化革新;商务e化要“以商为主”;以客户为中心是企业e化的战略航标;.Service 企业制胜王牌;员 工;设计服务体系; = ;客户价值;二、企业信息化的客户导向 2.5案例与讨论;案例2-1:美国航空的“电子票务”;1996年，美国航空推出了“本周特惠”促销活动服务，在每周三定期??电子邮件给愿意接收的会员订户。这一服务推出的一个月内就发展了两万名订户，一年内订户突破77万人。美国航空从此成为这种网上优惠服务长期领先的企业，其它航空公司始终没有超过美国航空的优势地位。 1997年美国航空公司为A级会员特别开设了网络订票系统，使其可以直接上网查询特价班次与订机位，当年底订户可以在飞机起飞前通过网络临时更改订位而无需到换票。在网上订票系统运行一段时间后，发现通过网络订票的乘客对于最后能否拿到机票仍不放心，一些乘客还是认为通过传统方式订票并拿到机票更为稳妥。针对这种情况，美国航空就在每当乘客订位或更改订位时，主动寄发一封确认的电子邮件让乘客放心。到1997年底时，美国航空公司的网上订票收入比完成了年度计划的198%。 1998年6月，美国航空公司发布了新的网站，改善了浏览界面并提供更为强大的功能，可以按乘客提出各种条件进行信息查询。在新网站中美国航空使用了自己的数据仓库——会员资料库，利用会员的个人资料向其提供更加个人化的服务。;在此后美国航空更是广泛应用了各种网络和计算机技术来把握、挖掘和争取更多的客户。美国航空推出了电子机票，真正实现了订票的无纸化操作；同时整合了各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和传统的旅行社代理网点都可以实现订票；利用先进的数据库技术和工具，优先处理其3200万公司A级用户的邮件，并建设更加个性化的自动回信系统，对于乘客的电子邮件开始进行个人化的回复。 在实现“电子票务”的过程中，美国航空始终注重以客户以中心进行改进，比如它允许乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励；后来美国航空准备发行A级会员智能卡，使乘客订票、预订客房和租车等都可以十分方便的用一张卡来支付。可以说，正是发展了这种以客户以中心的“电子票务”，才使美国航空公司牢牢占据着激烈竞争的美国航空业领先者的位置，获得了丰厚的利润回报。 ;此外，在资源整合和供应链优化方面，美国航空与德国汉莎航空公司、加拿大航空公司、美国西北航空公司、新加坡航空公司以及荷兰皇家航空公司等世界著名的航空公司联合建立了电子商务站点A，面向全球各地的民航公司、航材制造商和服务商，以B2B方式进行各种客、货机零部件、技术、服务的交易，依托电子商务平台开展相互间的租借业务，最大限度地降低库存，建立起完善的供应链，成为商务e化的典型案例之一。;国内电子商务发展历程中，客户导向案例及研究;Email: guangyuw@263.net