酒店康乐服务与管理第八章_酒店康乐部的服务质量管理教材教学课件.pptxVIP

第八章 酒店康乐部的服务质量管理 通过本章的学习，了解酒店康乐部服务质量的含义和内容，熟悉影响酒店康乐部服务质量的因素和康乐部服务质量的基本原则，掌握康乐部服务质量的主要内容。 学习目标 在了解康乐部服务质量管理理论的基础上，熟悉康乐服务质量管理的内容，熟练掌握提高康乐服务质量的方法和途径，并能对康乐部基本工作进行有效的管理。 学习重点 主要内容 康乐部服务质量管理理论 康乐部服务质量管理的基本原则 影响康乐部服务质量的因素 康乐部的服务质量管理内容 content 8.1 康乐部服务质量管理理论 8.2 康乐部服务质量管理的基本原则 8.3 影响康乐部服务质量的因素 8.4 康乐部的服务质量管理内容 康乐部服务质量管理理论 康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部所产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等，服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益，因此，必须对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。 该模型强调服务质量是顾客的主观感知，并认为服务质量取决于顾客期望的服务与实际感知的服务进行比较后的结果。其中顾客期望的服务主要受企业营销、口碑、形象和顾客需求等因素影响，而顾客感知的服务则受服务的产出和传递过程的影响。 8.1.1.2 服务质量感知模型 康乐部服务质量含义和概念体系 8.1.1.1 康乐部服务质量的含义 康乐部服务质量含义和概念体系 康乐部服务质量含义和概念体系 康乐部“服务质量之轮” 康乐部服务质量控制 酒店康乐部服务质量的管理是康乐部服务绩效、康乐部员工和服务质量三者相互作用的过程。员工是影响服务的重要因素，服务质量又将直接影响绩效，绩效再反过来激励士气。 服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供的服务是否符合消费者的期望。服务质量主要包括服务设施的平时保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。 康乐部技术质量 康乐部功能质量 酒店康乐部功能质量主要指康乐部如何向顾客提供服务，主要是指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知态度。 酒店康乐部技术质量主要指康乐部能够提供给顾客什么，主要是指康乐部服务带给顾客的价值。 技术质量和功能质量 康乐部服务质量管理的基本原则 以顾客为中心 是现代服务的基本原则，作为酒店的康乐部，无疑要把顾客的感受，想法，意见等作为自身改进和完善的标准，在提供细致服务的同时最大化的满足客人的需求。 康乐部服务质量管理的基本原则 全方位服务 细致周到的服务是酒店康乐部的核心，如何将这种服务做到全面化，系统化就显得尤为重要。全方位的服务应是连贯的细化的服务，让顾客可以在有限的空间范围内体验多种享受。 可靠安全 安全可靠是顾客享受所有服务的前提，人身安全、财产安全、环境安全，设施设备安全等方方面的工作直接决定着接下来的一切服务能否成功，因此安全原则尤为重要。 高效灵活 现代社会与服务质量并存的就是服务效率，高效而优质的服务才是一个酒店康乐部赖以生存的根本，随着时代的发展，人们对于服务的要求越来越高，衡量标准也越来越多，如果只注重内容而没有了效率和方法，那也称不上优质的服务。 员工素质是现代化企业综合竞争力的原动力，包括服务态度、服务效率、专业技能等多个方面。酒店是一个特殊行业，它所提供的产品就是服务，而酒店的康乐部更是如此，因此良好的职业道德、强烈的服务意识、良好的沟通交流能力等一系列因素直接影响着康乐部的服务质量。 员工素质 酒店的服务行业属性决定了服务文化的在其竞争力中举足轻重的地位。康乐部其独特的娱乐休闲属性又决定其服务文化在其运营管理中至关重要，康乐部服务文化包括情感化服务、精细服务、语言服务、超值服务、方便性服务等。顾客到康乐部消费，服务本身就是主要产品之一，顾客消费其它产品，也需要得到高质量的服务，所以，服务管理是康乐部服务质量管理的生命线。高质量的服务，需要高素质的员工来实施，并且要匹配有相应的设施、服务制度、服务项目与创意、服务仪式、服务行为、服务情感表现等，因此高质量高品位康乐部服务会形成特有的文化。 服务文化 康乐部的服务质量管理内容 酒店康乐服务质量的内容 康乐设施、设备的质量 康乐设施设备质量是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。 康乐项目的质量 康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时还要把独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。 劳务质量 康乐部的劳务质量主要包括康乐员工的形象和素质、管理水平、服务技能和服务态度等。 文化质量 借助文