沈阳东方宏利·国际华城物业服务标准.pdfVIP

东方宏利·国际华城物业服务建议 壹、礼节篇 一、 基本礼节 物业服务人员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使住户感到舒适，应掌握一定 的服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面： n 接待住户时要谦虚有礼 对住户的问询应尽量给予满意答复，或确实不清楚应查找有关资料或请示领导 尽量答复住户，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任， 不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 当住户提出的某项服务要求而物业服务人员无法满足时，应主动向住户讲清原 因，并向住户表示歉意，同时要给住户一个解决问题的建议或主动协助联系解 决。要让住户感到得到了应有的帮助。 n 遇见住户时要大方得体 遇到住户时要面带微笑，物业服务人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得 当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于 熟客要注意称呼住户姓氏。 在公共场所遇到住户时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和住户 相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇住户谈话，不要靠近旁听，不要在住 户中间穿行。如遇有急事需要尽快通知时，应先向住户示意后再通过。 二、仪表仪容 仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现， 也是给住户形成良好视觉印象的首要条件。 由于行业特点要求，物业服务人员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需 要，也是工作的需要。 n 服饰方面 物业服务人员在工作岗位上要身着工作制服。制服的一般要求如下： 制服应干净、整齐、笔挺。 非特殊需要，不得在园区外穿着制服。 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开 外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露 个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。 把员工牌端正地佩挂在左胸前。 上班时只准穿物业公司配备的鞋、袜。袜子不得露出，不得有破洞。要求穿 皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。 不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。 要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。 沈阳精诚置业顾问有限公司 锦联 ·经典生活物业服务建议 n修饰方面 适当的修饰会使住户有赏心悦目之感，从而增加住户对东方宏利?国际华城的满 意度。但是过分的修饰又会影响住户的情绪。对物业服务人员在修饰方面的要求 具体规定如下 保持头发清洁整齐，男性物业服务人员头发后不过领，侧不过耳；女性物业 服务人员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女性 物业服务人员均不得染黑色以外颜色的头发。 面部要洁净，男性物业服务人员不准蓄胡须，女性物业服务人员可化淡妆， 但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油。 在配戴饰物方面，可戴一只手表和一只婚戒。 特别提醒：不可佩带过于贵重的饰物；女性物业服务人员不可戴大耳环和华丽显 眼的手镯、项链等。 n 仪态 站姿 物业服务人员正确的站姿是： ①挺胸、收腹 ②两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。 ③嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿 势。 ④女物业服务人员站立时要又脚成 “V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男物业服务 人员双脚与肩同宽，身体正直站稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在 家具或墙壁上。