旅游法规实务模块九_旅游业弱者的保护——旅游消费者权益法律保护教材教学课件.ppt

任务二 旅游消费者权益保护和争议解决 一、旅游消费者权益保护体系 （一）国家对旅游消费者合法权益的保护 （二）社会对旅游消费者合法权益的保护 国家保护旅游消费者的合法权益不受侵害。其保护职责主要体现在： 1、国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取旅游消费者的意见和要求。2、各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游消费者合法权益的工作。 3、各级人民政府工商行政管理部门和旅游行政管理部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护旅游消费者的合法权益。 4、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处旅游经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。5、人民法院应当采取措施，方便旅游行政管理部门消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的旅游消费者权益争议，必须受理。 二、社会对旅游消费者合法权益的保护 1、保护旅游消费者的合法权益是全社会的共同责任。 2、各级消费者组织的作用。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 消费者协会履行下列职能： 1)向旅游消费者提供消费信息和咨询服务；2)参与有关行政部门对旅游商品和旅游服务的监督、检查；3)就有关旅游消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4)受理旅游消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5)投诉事项涉及旅游商品和旅游服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； 6)就损害旅游消费者合法权益的行为，支持受损害的旅游消费者提起诉讼；7)对损害旅游消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐旅游商品和服务。 二、旅游消费者权益争议的解决途径 （一）与旅游经营者协商和解。 （二）请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会作为保护消费者权益的社会团体，调解旅游经营者和消费者之间的争议，应依照法律、行政法规及公认的商业道德从事，并由双方自愿接受和执行。 （三）向有关的旅游行政部门申诉或者投诉。 （四）提请仲裁机构仲裁。 （五）向人民法院提起诉讼。 * * 模块九 旅游业弱者的保护——旅游消费者权益法律保护 任务一：旅游消费者的权利与旅游经营者的义务 任务二：旅游消费者权益保护和争议解决 任务三：法律责任 一、旅游消费者权益保护法概述 （一）旅游消费者 1、旅游者 在旅游消费中，只要参加了旅行游览活动，就是旅游者。旅游者应该仅仅局限于自然人。 2、消费者 消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。消费者具有以下法律特征：①消费者的消费活动属于生活消费；②消费者消费的客体既包括商品也包括服务；③消费者的消费活动表现为购买、使用商品和接受服务；④消费者是指个人消费者。 3、旅游消费者 旅游消费者是指为个人旅游生活消费需要而购买、使用旅游商品或接受旅游服务的自然人。 （二）旅游消费者权益保护法 1、消费者权益保护法的概述 消费者权益保护法有广义和狭义之分。 广义的消费者权益保护法是指所有涉及消费者权益保护的各种法律规范的总和；狭义的消费者权益保护法，则是指国家有关保护消费者权益的专门立法文件。 狭义的消费者权益保护法是指1993年10月31日我国第8届全国人民代表大会常务委员会第4次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，该法于1994年1月1日起实行。 2、有关旅游消费者合法权益的立法 我国现存的旅游消费者合法权益保护系统的制度部分主要有: 《中华人民共和国宪法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》等基本法律； 与旅游消费者合法权益保护有关的一些部门法,如《中华人民共和国反不正当竞争法》，间接保护了旅游消费者的合法权益； 旅游行政部门颁布的一些规章、条例等构成的部门法规,如《旅行社条例》及其实施细则、《旅游投诉暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定》等； 与旅游消费者合法权益保护有关的一些地方性法规和规章，如：《江苏省旅游管理条例》。 (三）消费者权益保护法的基本原则 1、经营者依法提供商品或者服务的原则。 2、公平交易原则 。《消费者权益保护法》第4条规定，经营者与消费者进行交易，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 3、国家保障原则。《消费者权益保护法》规定，国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 4、全社会共同保护原则 。《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合