增强医疗安全意识、防范医患纠纷教材教学课件.ppt

3、规范化。增强法制观念，要加强各种安全法规和各极安全管理条例的学习、宣传贯彻、执行、增强广大医务人员学法、用法，增强依法执业、依法维权、依法处理医患纠纷的自觉性。 4、科学化。想搞好医院整体工作必须抓好安全管理，而要搞好安全管理工作，必须以科学的头脑，实行科学的管理，才能防止医疗事故悲剧的发生。 二、提高服务意识 1.强化“应答”服务观念，提高服务工作的严密性。 医疗服务是医患双向交流的过程。应答服务要求医护人员以负责的精神，宽容、和谐的语言，深入浅出的科学知识， 圆满答复病人及家属提出的问题，做到应答满意。应答服务具有思想性、技巧性，要特别注意以下几点： （1）解释要科学：许多问题是复杂的，医护人员解释不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦。 （2）预后交待要清楚：许多重病员家属十分关心病员预后，反复提出问题，医生必须实事求是，客观中肯的做回答，以便病员家属有足够思想准备，避免出现医疗纠纷。 （3）思想工作要动情：对病员家属无理要求或无端指责，医护人员或医院职能部门要耐心细致做思想工作， 晓之以理，动之以情，争取理解和谅解，决不可说气话、过头话，避免事态扩大。 （4）术前谈话要认真：各类手术前均应认真交待诊断、术式、术中术后可能发生的并发症及意外等。 （5）签字手续要严格；凡病人输血、手术、中途退院、拒绝治疗、有创检查、有创治疗等均应履行签字手续，以备不测。 （6）答复问题要迅速：病人及家属提出问题无特殊情况均应及时答复，病员出现异常情况需要医生到病房诊视的，必须随叫随到，不能拖延，也不能让护士代劳，避免出现医疗问题。 不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，不随便评价和贬低其它医院诊疗结果。 2.强化“谨慎”服务观念，提高服务工作的科学性 医疗服务的对象是病人，人命关天，责任重大，医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，实行谨慎服务。 （1）言行举止谨慎： 医护人员在病人面前要有良好形象，着装整齐，举止文雅，不在病房开玩笑，更不得嬉笑打闹。 对病人和家属不说不负责任的话，不说空话、大话、对癌症、性病、艾滋病病人严格保护性医疗制度，不歧视病人。 （2）检诊谨慎： 医师要全面查体，不遗漏阳性征和有重要诊断意义的阴性体征，并认真做好筛选实验室检查。 落实首诊医师负责制，严禁互相推诿病人。 （3）诊疗谨慎： 诊断依据要充分，最大限度减少误诊、漏诊。诊疗操作要认真执行技术常规。 使用高档药物或高档检查前应向病人家家属征求意见，避免因经济负担地重发生医疗纠纷。 （4）手术、麻醉谨慎： 大中手术前应进行术前讨论，确保围手 术期安全，麻醉选择要遵循个体化原则，加强术前访视和术中监护，预防麻 醉意外。 针对这些问题，管理部门不能进行有效的督导，病历不能得到有效的管理，造成医院承担法律责任或不应该出现的经济损失。 * 案例4、（ 侵犯患者知情权选择权） 白女士的丈夫因病于2003年11月25日到某医院就诊，入院后，医院根据其病情并征求其及家属意见后， 于当年12月11日为其 行钬激光切除肿瘤术。 因钬激光术、术后化疗药物（部分）及组织粉碎器是自费项目， 医院手术后要求白女士丈夫及家属签署自费项目协议书，白女士之子在协议书上签署了名字。 此后，白女士丈夫在办理出院手术时，得知钬激光术属于自费手术， 以医院在术前未告知自己及家属钬激光术是自费手术为由，与医院进行交涉。 而医院认为术前已告知白女士丈夫及家属钬激光术是自费项目，不同意与白女士丈夫及家属进行协商。 2004年9月，白女士起诉至一审法院称，丈夫住院至手术后，没有任何医务人员告知钬激光手术不属于医保报销范围。 但在患者准备出院当天， 医生让患者家属签自费 协议书， 当时家属对此有异议，但医生称不签字对病人以后治疗不利，做化疗的药也没法带走。 家属在没办法的情况下迫不得已才签了字。此后，家属多次找院方协商此事，院方同意退还部分钱款。 白女士认为，医院在患者及家属不知情的情况下对享受医保的病人实施自费手术不合法，侵害了患者知情和选择权， 同时，侵害了患者应享受医保待遇的合法权利，故要求医院退还多收的7100余元医疗费。 医院称，在给患者进行手术前，医院已经明确告知患者及家属手术是自费，并征求患者本人的意见，患者本人也同意了。 因当天手 术较多，医生比较忙，没有履行术前签字，但在术后补签了手 续，家属也没有提出异议。 何况，这个手术是对患者本人是最恰当、最适合的手术，故不同意白女士的请求。 一审法院经审理判决后，白女士不服，上诉到中级人民法院。 中级法院经审理认为，医院在明知白女士的丈夫为参加医保的患者，按规定在为患者使用自费药或实施自费手术前， 应先行与患者或家属签订自费项目协议书的情况下，未按照相关程序操作， 故医院的行为侵犯了