客服销售规范.doc

客服销售规范 目的：为规范网上销售订单操作行为，明确职责，提高工作效率，做到订单可追溯，特作如下规定。 范围 本制度适用于电子商务部销售主管、全体销售客服、销售后勤主管、销售后勤人员。 权责 3.1 4作业内容： 客服优惠权限 客服根据电子商务部商品上架价格进行销售，如果需要进行价格优惠，必须提出特殊申请，由电子商务部经理批准后方可执行。 客服自有优惠权限： 客服自有权限包括抹零、赠品赠送。 抹零的原则是50元以下订单可以抹去1元以下的零头。 50-100元订单可以抹去5元以下零头。 100-1000元订单可以抹去10元以下零头。 1000元以上订单可以根据市场批发价出货，但是要提前申请。 50元以下订单，可以赠送成本价在1元以内的相关赠品，如买铅笔赠送铅笔刀。 50-500元以下订单，可以赠送成本价5元以内的相关赠品。如买水彩可以赠送调色盘一只。 500元以上的订单，可以赠送成本价10元以内的相关赠品。 以上抹零、赠送与电子商务部制定的相关促销赠送可以叠加，抹零与赠品不能叠加，但是客服要本着节约成本的原则，尽量减少赠送，如果客户不做强烈要求，则不做以上抹零和赠送。 特殊申请需要在给客户承诺前进行申请，如果在未申请之前即给客户做出的优惠承诺需要的成本由客服承担，根据成本价从客服收入中扣除。 售前客服咨询管理制度 客户购买咨询前，客服要做到热情服务，耐心解答客户咨询，准且描述商品特点及功能。 对于客户意向购买商品，需要提前咨询销售内勤，根据实际情况给客户以准确答复。 对于未经咨询，造成的损失由客服承担，从客服毛利中扣除，毛利不够扣除的部分从工资中扣除。 3、订单价格修改制度 客户确定意向商品，拍下后，客服根据之前承诺给客户修改运费、价格。 对于超出客服自有权限之外的优惠，需要修改价格的，填写《特殊优惠申请单》，由销售主管签字确认后方可进行。 由于修改价格造成的商品价格变化依据《网上销售订单统计办法》进行核算。 促销制度 电子商务部根据市场营销需要适时推出促销活动。 促销发起：销售客服、销售主管、电子商务部经理，可以根据市场情况提出促销申请。 促销申请提交后，需作出详细的促销方案，促销方案需包括：发起原因，促销时间，促销商品价格，促销商品数量，促销发起成本，促销活动预期收益，经部门经理审核，报市场管理中心总监批准后方可执行。 5、出库单下达规范 下单人员：电子商务部经理、销售主管、销售内勤有下出库单权限，其他人员一律不许下出库单。 出库单下达条件：以网上交易订单为准，买家网上付款至第三方平台后方可通过用友下出库单。 对于仓库内有货，但已进入存单的商品，由市场管理中心协调存货人员放出，由市场管理中心直接做出库单。 对于仓库内无货，由电子商务部做单人员填写特殊商品订货单，由采购部负责在规定时间内采购，完成后，采购部直接做出库单。 拆件商品管理规范 网上销售的部分商品由于市场特性与公司现有存货机制存在冲突，特作该规定。 网上销售商品客服确认付款后，如果出现仓库存货不支持最小销售单位，则进入该流程。 由电子商务部填写拆件商品申请单，提交给零售店。 零售店根据拆件风险控制，签字确认。 签字确认后，零售店根据仓库最小单位下调拨单，将商品调拨至零售店仓库。 调拨至零售店仓库后，通知电子商务部销售内勤根据订单下出库单。 拆件商品风险控制规范 为控制成件商品拆散后的产品积压风险，特作如下规定 销售内勤与销售客服沟通后，由销售客服填写调拨申请，申请人申请时，需详细陈述理由，主要包括：市场销售情况、订单情况，用数据说明，拆件风险在可控范围之内。 拆件剩余商品三个月内不能处理的，零售店仓库盘点时，计算挤压商品的损失，对于损失部分，拆件申请人承担60%，批准人承担40%。 3）积压商品计入电子商务部赊销额度之内。 商品打包发货规范 商品分拣完毕后，电子商务部物流支持人员持出库单进行验收，验收无误后，签字确认，商品进入打包流程。 商品打包过程按照《商品打包要求》完成。 物流支持人员打印快递单，并粘贴到对应的包裹中。 客服对包裹进行确认，确认后在快递单上签字确认，并标出包裹重量，索取快递单回执。 物流支持人员安排快递取货。 流程图 电子商务部客户跟踪规范 为提高工作效率，维护好老客户，在《订单管理制度》的基础上特作如下规定 商品跟踪，快递发出后，销售内勤第一时间做发货处理。 快递发货后，销售客服根据商品到货的时间，预计包裹进入投递环节后，要第一时间与快递公司联系，确保包裹准确，及时投递。 客户汇款跟踪，对于客户收到货后，未及时确认的，销售客服需要及时跟进，敦促客户确认收款并给以好评。 交易成功后，销售客需填写《客户资料表》提交给销售主管。 客户退款管理规范 为明确职责，服务好客户，降低因退款造成的客户流失，特做如下规范。 客户提出退款要求后，由负责该订单