第十二章RMA(客户服务).ppt

第十二章 RMA (客戶服務)組織架構 RMA 人員配置及工作職掌 課長*1人 ★工作職掌：客戶抱怨處理、客戶分析追蹤處理、客服程序書制定及編號、人員教育訓練、協助單位處理客戶需求、回饋不良分析、推動產品符合客戶需求、提供生產資料分析。 工程師*1人 ★工作職掌：問題分析及反應，資料統計蒐集，高不良率之分析。 維修員*2人 ★工作職掌：銷退品功能確認，使用期限之確認，填寫維修報 告，提出異常反應以及開單(領料單)維修。 物料人員*1人 ★工作職掌：依銷退單為主將銷退品自倉庫領出，並依領料單或RMA維修測試報告向倉庫領料給維修人員維修，完工後依RMA單或銷退單辦理入庫。(銷退復出或銷退不復出。) RMA(流程圖 ) RMA工作要點 銷退管理事項處理 (一 ) 一、針對客戶退貨產品進行測試、維修。相關數值之統計及分析。 二、當RMA收到客退之不良品，確認客戶、產品別、數量，在系統上做核對確認之工作，完成入庫工作。 三、銷退單復出與不復出之區分： SR1-XXXXXX 為銷退單復出單之編碼方式。 SE1-XXXXXX 為銷退單不復出單之編碼方式。 四、銷退出貨通知單與銷退出貨單： SM1-XXXXXX 為銷退出貨通知單。(由業務開出) SN1-XXXXXX 為銷退出貨單。(由生管開出) 銷退管理事項處理 (二 ) 五、銷退不復出： 5-1 在RMA單或銷退單註明不復出之處理方式。 5-2 依業務需求重工為其他成品入成品倉。 5-3 轉為半成品入半成倉。 六、銷退復出：依據RMA單註明之事項進行處理工作。但需注意下列勢事項： 6-1 是否超出保固期。 6-2 F/W 是否升級。 6-3 是否更新包裝或更換包材種類。 6-4 以上諸點完成即可進行出貨是事宜。 銷退品之統計分析 一、RMA針對客訴問題做功能確認，並將故障原因、更換原件部份及完成日期，填寫於RMA維修測試報告於出貨時附於產品上，為業務部門收費依據。 二、 RMA維修人員將當日維修狀況填寫於RMA檢修日報表，並需保存兩年，作為往後改善依據。 RMA異常改正對策之提出 一、將RMA維修報告資料彙總，依據統計數據判定是否為設計不良所造成，並將高不良問題及元件填於異常改正對策請求單中。 二、工程單位針對高不良問題之發生提出改正對策，防止再次高不良之發生。 三、採購部門針對高不良元件部份，請其供應商分析及提出改善對策。 * TURBOCOMM TECH. INC. 專案介紹 RMA 課長 RMA 維修分析工程師 RMA 維修員 物料人員 (key-in單據) 銷退管理事項處理 銷退品之統計分析 異常改正對策之提出 * TURBOCOMM TECH. INC. * * * *