餐厅管理文件汇编-中餐服务程序推荐.doc

员工岗位说明书及工作程序与标准 厅面迎宾员 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部 门：中餐厅 班 组：厅面 Job Title 岗位名称：厅面迎宾员 Res. To 隶 属 于：厅面主管 Shift 班次：早班/中班/晚班 Working Time 工作时间：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30 Job Duty 工作职责： 负责欢迎并引领客人； 接受客人预订； 负责相关区域卫生； 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容: 餐前准备； 迎送客人； 接受并安排预订； 班后收档。 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称：餐前准备 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 清洁指定区域卫生 迎宾员清洁指定区域卫生，卫生的标准： 迎宾台无积灰、无污迹； 酒水牌、菜牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕； 休息区茶具洁净，无水迹残渣。 做好餐前应备 按应备量备足菜牌、酒水牌、《宾客就餐记录表》。 掌握宾客信息 查阅《宾客预订记录本》，熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等； 班前检查完成后，填写《餐前餐后检查表》。 餐前餐后检查表 站位 开餐前10分钟站位迎宾。 如客人预计提前到达，则应在预订抵达时间前10分钟站位。 工作项目名称：迎送客人 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 迎客 客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等； 询问客人是否已事先预订座位； 如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房； 如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。 注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次； 对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉； 询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。 引领客人 引领时应走在客人左前方1.5米处； 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势； 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意； 随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动； 引领过程中要热情回答客人问讯； 适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品； 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。 请客人就座 把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客人调整座位 ，直至客人满意为止； 协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。 交接客情 将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。 交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇指代客人。 餐中站位 为客人引领完毕后，回到迎宾台站位； 将了解到的客人信息详细记录在《宾客就餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等； 随时答复客人询问； 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息； 在《宾客预订记录本》上进行候位登记； 为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。 宾客就餐记录表 宾客预订记录本 不能随意空岗，如有必要离开，则必须要安排替岗人员； 安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原则，不可打乱顺序。 送客 客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。 不要忽略任何一位客人。 工作项目名称：接受并安排预订 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 接听预订电话 预订电话铃响三声内必须接起电话； 先用英文后用中文报岗位名称，并向客人问候。 接受宾客预订 在《宾客预订记录本》上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间； 询问客人特殊要求； 询问并记录定餐人的姓名、公司名称及联系电话； 与客人取得联系并建立《客史档案》； 根据当餐的接待情况，合理为客人安排包房或餐位； 重复客人的预订以确认； 大型宴会接待（5桌以上），则必须通知宴会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以避免不必要的损失； 在《宾客预订记录本》上注明接受预订人的姓名。 宾客预订记录本 客史档案 对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。 询问客人姓名及公司名称时语气要委婉。如“请问可以怎样