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第五讲 饭店员工培训 1.培训概述 广义的培训，是指为了把员工纳入企业分工协作体系之中，提高员工工作能力和工作效率所做的一切努力。 广义培训是企业所有管理者的共同职责，而且是管理者最经常、最重要的职责。 韦尔奇把自己比作一个教练，认为自己之所以能使通用公司发展，不过因为自己还算得上是一个合格的教练而己。 狭义的培训，是以改变员工为目的的专门工作，具有特殊的业务目标和内容。需要专门拨出时间、资金，以及其他人力、财力资源来保证任务得以完成的专门活动。 海信老总周厚健说，企业的第一产品不是商品，不是服务，不是品牌，而是人，是合格的员工 。 培训（Training）是指公司有计划实施的有助于雇员学习与工作相关的胜任能力的活动。这些胜任能力包括知识、技能,或对工作绩效起关键作用的行为。培训的目的在于让雇员掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并将其应用于日常工作中。 【美】雷蒙德.A.诺伊(Raymond.A.Noe):雇员培训与开发.中国人民大学出版社,2007:P4. 员工培训的特点 2.员工培训类型及其内容 希尔顿饭店入职培训 ORIENTATION OBJECTIVES入 职 培 训 目 标 ORIENTATION PROGRAMME入 职 培 训 内 容 DAY TWO 第二天 Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards II STAR服务标准 （2） Starwood Preferred Guest 喜达屋顾客优先计划 STAR Service Standards III STAR服务标准 （3 ） Team Work 团队精神 Grooming 个人清洁卫生 Controlling Expenses 控制花费 Everyone as a Salesperson 每个人都是销售人员 Quality Customer Service 高质量的对客服务 Conservation 节约能源 ORIENTATION PROGRAMME入 职 培 训 内 容 DAY Three 第三天 Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards IV STAR服务标准 （4） Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety Security 安全防范 Test Team Activity 测试及团队活动 Wrap up 结束语… Objectives目标 Describe the history of Starwood描述喜达屋的历史 List the family of brands列出喜达屋旗下的所有品牌 Know about Starwood Asia Pacific了解喜达屋亚太分部… History of Starwood喜达屋的历史 1991 Began as Starwood Capital  喜达屋成立 1993 Starwood Lodging bought first hotels  喜达屋集团收购了第一批酒店 1998 — Events 事件 Merged with Westin Hotels Resorts合并了寰鼎酒店和度假村 Acquired Sheraton 并购了喜来登公司 Launches W Hotels创办了最新的饭店品牌 W 饭店 Properties我们的产业 Over 750 Properties - 750 brand Hotels全球共有750多家物业-750家品牌酒店 Spread over 87 countries遍布全球87个国家 Over 400 properties under Sheraton brand有400多家产业为喜来登饭店 在职培训（OJT）如何进行？ ??（1）帮助员工制定明确的绩效目标； ???? （2）帮助员工有效执行目标； ??? （3）领导员工创新工作； ??? （4）帮助员工总结工作。 步骤 解释工作程序——演示整个过程——鼓励员工提问——员工自己动手做——观察员工工作，提出反馈意见 2.1.3 脱产培训 （在岗培训） 指员工离开实际工作岗位去学习所需要的知识和工作技能。 外派培训：离岗培训的重要形式之一，指员工接受企业委派，在一定时间内离开工作岗位，到企业以外的机构参加的各种培训。 课堂讲授