皇家汇接待流程.docVIP

接待流程 一、电话订场服务流程 ①轻松问好 ②确认顾客身份 ③确认顾客要求 ④告知顾客活动安排 ⑤请顾客留下联系方式 ⑥再次问好并感谢 ⑦礼貌告别 范例： 接待员：您好，银涛皇家汇（甜美愉快的声调） 顾 客：你好，我想订场 接待员：您好，先生/女士，请问您是EMBA会友卡的会员吗？ 顾 客：是的/不是，我想订×月×日×点，我带一位朋友来。 接待员：好的，先生/女士 如果是会员——我这里帮您预订×月×日×点，×人，您的价格是会员价×××，您朋友的价格是会员嘉宾价×××，可以吗？ 如果不是会员——我帮您预订×月×日×点，×人，您和您朋友的价格是嘉宾价×××，可以吗？ 顾 客：好，可以，就这样 接待员：好的，先生/女士，请您于当日直接至银涛高尔夫球场，将您的车停在停车场，然后拨打我们的服务电话，我们派车接您至皇家汇办理下场手续。 顾 客：好的 接待员：先生/女士，请您留下您的联系方式，以便我们能够及时联系到您。 顾 客：我的联系方式是××。 接待员：好的，我记下了，谢谢您，非常高兴与您通话，我们恭候您的到来，再见。 二、皇家汇服务流程 ①提前12小时主动致电顾客确定下场行程，人数等。 ②提前3个小时至前台领取消费卡。 ③顾客到达时，开车至停车场迎接，并帮顾客把球包卸在出发台卸包处。 ④将顾客接至皇家汇办理下场手续。请客人在下场表格上签名。 接待员：先生/女士，您好，这是您的消费卡，请您下场结束后，将卡交还给我们。 ⑤指引顾客至更衣室更换衣服。 ⑥顾客换衣结束，将顾客送至出发台。 三、下场服务流程 接待员：先生/女士，您在这里下场，这是您的球童，下场结束后，请您拨打我们的服务电话，我们将派车将您接至皇家汇 四、送客服务流程 ①派车将下场结束后的客人接至皇家汇。 ②收回消费卡，并确定消费金额，收取费用。 ③引领客人至更衣室沐浴更衣。 ④顾客更衣结束，将客人送至停车场，并礼貌道别。 接待员：先生/女士，这是您的车，慢走，欢迎下次再来！ 基本服务用语 ①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到皇家汇时。 ②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。 ④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。 ⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。