餐饮业礼仪标准.pptVIP

举止礼仪 － 微笑和目光 微笑和目光：⑴、微笑的含义：①、见到宾客很高兴②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天④、我可以帮助你⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①、我在仔细听你说②、我没有想其他的事情③、我对你说的感兴趣④、我愿意随时效劳 酒店礼节 － 问候礼节 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 酒店礼节 － 应答礼节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 酒店礼节 － 应答礼节 什么时候用致谢用语？ 得到客人表扬、夸奖时 客人使用了酒店的设施、服务后 客人配合我们的工作时 客人额外协助我们时 酒店礼节 － 迎送礼节 — 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。 举止礼仪 － 仪态 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 举止礼仪 － 坐姿 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 举止礼仪 － 站姿 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 ?⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，右手放在左手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖微张在30度左右，右脚放在左脚的后三分之一处，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 举止礼仪 － 站姿 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： ?? ?⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 30 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 ?? ?⑵、女服务员：右脚放在左脚的后三分之一处，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 右手放在左手上。 举止礼仪 － 走姿 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是