服务渠道体系发展与定位.pdf

网络时代银行渠道融合与服务 中国建设银行 2013.07 引子  谷歌钱包，将用户的信用卡信息存储在手机 中，通过NFC技术实现手机支付。旨在替代 用户的实物卡片和钱包。  利用手机上外置的Square读卡器 ，用户可通 过手机应用进行刷卡消费，并保存消费信息。 Square Wallet  从电商，到支付工具，再到支付平台。  越来越像一家银行：余额宝、快捷付，虚拟 信用卡，阿里小贷…… 引子 目录 1 网络时代银行发展面临新形势 2 银行服务渠道发展现状 3 渠道融合与服务提升 1. 网络时代银行发展面临新形势 网络经济成为重要的经济形态 1800 1200 2011第1季度-2012第4季度 中国网络经济规模及增长率 600 环比增长率 同比增长率 0 来源：艾瑞统计数据 2012年，中国网络经济市场规模达3850.4亿元。 1. 网络时代银行发展面临新形势 对客户的影响：习惯改变 对客户的影响 ：服务要求提升 对客户的影响：学习成本降低 1. 网络时代银行发展面临新形势 对银行的影响：同业竞争加剧  银行间服务同质严重  用户转换成本低 1. 网络时代对银行的影响 对银行的影响：渠道多样化 水泥 水泥 + 鼠标 水泥 + 鼠标+手机 1. 网络时代对银行的影响 对银行的影响 ：混业经营 建行-善融商城 交银施罗德基金 招行-商旅预订 目录 1 网络时代银行发展面临新形势 2 银行服务渠道发展现状 – 服务渠道体系发展与定位 – 存在的问题与不足 3 渠道融合与服务提升 2. 银行服务渠道发展现状 2.1 服务渠道体系发展与定位 中国建设银行 （1 ）银行现有服务渠道体系介绍 18% 自助渠道 41.3% 电子渠道