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物流服务与客户开发 调研报告 2010年7月 前 言 物流服务是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解。例如供应商和它的顾客对物流服务的理解就有很大的不同，一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。 20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。 面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。 目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。 此次，我们进结合物流管理专业对物流服务营销这门课程进行开发研究，让广大的学生在今后的工作中能够更快的掌握物流服务的一切活动的根源，让他们在工作中学会做一个真正的物流服务人员，让他们感觉物流服务的真实可信度。 关于物流服务与客户开发的调研报告 课程开发的内容 （一）适用对象 高等职业教育层次的学生。 （二）课程的性质 《物流服务》是物流管理专业的主干课程。物流服务管理作为物流管理中的重要内容，越来越受到现代企业的重视。通过对物流服务管理中的先进的理论和技术方法进行了系统描述和分析，介绍了物流服务战略管理、物流服务营销、开发和巩固物流服务客户、物流服务的信息管理等方面的知识，并对物流服务中的质量管理和绩效评估中存在的问题提出了有效的解决方案。经理人将从中获得物流服务管理的系统知识，掌握企业在物流服务管理中各种问题的解决办法，切实提高企业物流服务管理水平。 （三）参考课时 60学时 （四）学分 4学分 （五）课程目标 通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质服务者和高能力的应用性人才所必需的物理流管理、物流方案设计和绩效评估中存在问题的解决问题的能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。 掌握各种物流术语的含义、运用及术语环境。 对物流的服务战略做到精益求精。 能够熟练的掌握物流信息管理软件。 能对物流服务管理中绩效评估中出现的问题提出有效的解决方案。 能够独立的设计物流方案。 （六）课程开发的思路 按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心构建的工程项目课程体系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。 学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计过程中，还以物流管理专业的典型服务范围的载体，使服务范围广泛化，客户满意度效益化。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。 依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的学习特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式”的设计要求确定课程的知识、技能等内容。 依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。 学习程度用语主要使用“了解”、“理解”、“能”或“会”等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度．“理解”用于表述原理性知识的学习程度．“能”或“会”用于表述技能的学习程度。 二、物流服务模块 （一）适用对象 高等职业教育层次的学生。 （二）参考学时 60学时 （三）学习目标： 1.掌握物流服务的含义、作用、特点和本质； 2.物流服务内容的设计以及物流服务水平的确定； 3．理解并掌握物流运输； 4．掌握运输合理化和运输方式的选择 5．掌握物流服务的范围及； （四）项目任务 项目一 基本概念的掌握 参考学时 2学时 学习内容 1. 物流服务的基本含义 2. 物流服务的本质。 3. 物流服务的特性。 4. 物流服务的作用。 5. 物流服务营销管理。 6. 物流服务内容设计物流服务的实施 工作任务 熟练的掌握物流服务的内涵及作用。 相关实践知识 1.物流服务内