超市服务系统优化.docx

摘要本文主要根据超市收银排队系统的特征和排队论的知识，将其抽象为数学模型，并在系统达到平衡、顾客在系统中的平均等待时间和平均等待队长小于顾客所允许的最长平均等待时间和最长平均等待队长的条件下，建立了超市收银排队系统的优化模型，运用计算机模拟的方法进行仿真，再对仿真结果进行统计分析，从而得到最优的超市人员配置。关键词：排队系统；超市；优化模型；计算机模拟AbstractIn this paper, we abstractsupermarket queuing system to mathematical model, according to it’s characterand the knowledge ofqueueing theory. Weestablish optimized model of supermarket queueing system under the conditions that the system strikes a balance, the customer’s mean waiting time and average length of the waiting queue in system is less than the longest mean waiting time and the longest average length of the waiting queue which they can accept respectively. Then , we conduct simulation under the help of computer simulation method, and collect the simulation result for analyzing . at last, we can get a optimized personnel resources.Key words: queueing system, supermarket, optimized model, computer simulation第一章绪论1.1研究背景及意义排队现象是我们生活中常遇见的现象，例如：上下班做公共汽车，等待公共汽车的排队，顾客到商店、超市购物形成的排队，售票处购票形成的排队等。一般来说，当某个时刻要求服务的数量超过服务机构的容量时，就会出现排队现象。但在日常生活中，我们常常看到下述不协调的现象：有时候超市中的顾客较多，而开放的收银台的个数相对较少，致使顾客在收银台前排了很长的队，这样大部分顾客的等待时间就会很长，影响顾客对超市的满意度；而有时进入排队系统的顾客较少，超市开放的收银台的个数又相对较多，从而导致收银员闲置，这对于提高超市的收益来说是非常不利的。所以，对于超市的经营者来说，在一天中的各个时间段内，应该开放多少个收银台数，显得尤为重要。因为只有这样才能一方面降低成本，另一方面获得顾客的满意度，总的来提高超市的整体收益，进而使系统达到最佳的运行状态。而要从根本上解决排队问题,超市必须在可接受的经营成本下，尽可能的减少顾客的等待时间和等待队长，来获得顾客的满意度。只有这样，在同等条件的竞争下，该超市才具有较强的竞争力。由于排队系统是一个随机服务系统，顾客的到达和收银员对顾客服务时间都是随机的，因此，超市如果开放的收银台数目过少,将会导致顾客的等待队长和等待时间很长,引起顾客不满，从而导致顾客流失；若超市开放的收银台数目过多, 虽然可以减少顾客的等待时间和缩短顾客的等待队长, 但这样将会增加收银员的空闲时间，致使企业的经营成本增加。这就是上述提到的在超市或商场经常见到的现象。所以，管理者或经营者必须考虑如何在这两者之间取得平衡，一方面可以提高服务质量，另一方面可以降低经营成本。因此, 如何根据顾客流量及服务员对顾客的服务水平来动态地、合理地开放收银台的数目，是大型超市或商场等这类随机服务行业要解决的问题。所以，利用排队论的知识来研究如何根据不同时间段的不同客流量来动态的开放收银台的数目是非常有现实意义的。第二章排队系统的基础知识2.1排队系统的基本组成部分它主要由三部分组：输入过程、排队规则和服务机构。输入过程：输入过程是描述顾客来源及顾客是按怎样的规律到达排队系统。包括：（1）顾客总体数：顾客可能是有限的，也可能是无限的。（2）到达类型：顾客是单个到达或成批到达。（3）相继顾客到达的间隔时间服从什么样的概率分布，分布的参数是什么，到达的间隔时间之间是否独立。在排队论的研究中一般假定顾客到达间隔时间相互独立，同分布。排队规则：排队规则是指服务是否允许排队，顾客是否愿意等待。在排队等待的情况下，服务的顺序是什么。包括：损失制、等待制和混合制。损失制为若顾客