南国明珠34个服务细节概要.ppt

前台接待的礼貌和面容决定客户消费的心情 规范的服务礼仪 KTV服务流程示意图 KTV服务流程 细节分解：迎客准备工作 当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临南国明珠”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；  KTV服务流程 细节分解：引客入座 引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；  KTV服务流程 细节分解：开启电器设备 开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐 KTV服务流程 细节分解：上生果、小食 上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应是女士优先） KTV服务流程 细节分解：点单 点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什么酒水或是厨房的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听点单的时候，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后到超市下单，确认落单，然后请客人稍后，离开包房时说：祝您欢唱愉快！ KTV服务流程 细节分解：出品 出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 KTV服务流程 细节分解：中场服务 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。 KTV服务流程 细节分解：结帐买单时 结帐和点单：服务员应该佩戴客气的语言和合适的手势。超市见到客人：先生、女士晚上好，请问需要点什么，这边请，携带手势，主动为客人介绍你了解的小吃酒水特征。完后买单：先生女士请问有会员卡吗？您一共消费···，这是找您的零钱请拿好，注意双手呈上。谢谢光临请慢走，祝您欢唱愉快。 KTV服务流程 细节分解：送客 送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到大门口询问是否需要专车送回，以示尊重。 KTV服务流程 细节分解：恢复迎客状态 恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 KTV服务流程 细节分解：出品 班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。 KTV服务员工作流程 一、营业前： 7：00—7：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，拿起话筒开机进行试音检查音响、电视是否正常；检查系统是否运作正常；试用点歌屏手写能否操作；然后将话筒放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） KTV营业中服务流程：站位、客来时 8：30—10：00 站位迎宾时间 　　△按标准姿势站位： 　　1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 　　2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 　　△客来时： 　　1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 　　2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 　　3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） KTV营业中服务流程：客来后 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，