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第1章 旅游服礼仪概述 【本章概要】 学习礼仪要了解礼仪的相关概念。本章对礼、礼仪、礼貌、礼节等礼仪的基本概念进行了解释，阐述了现代礼仪的社会功能、原则和特征，分析了以中国为代表的东方礼仪与以美国为代表的西方礼仪的差异，最后研究了旅游服务礼仪在满足旅客心理需求，提高旅客满意度，塑造旅游企业形象，体现文明水平的重要作用 【学习目标】 掌握有关礼仪的基本概念 理解礼仪在现代社会的意义、原则和特征 了解中西方礼仪的差异 认识旅游服务礼仪及其对旅游业发展的作用 【关键性术语】 礼、礼仪、礼貌、礼节、仪式、仪表、礼仪的功能、旅游服务礼仪 1.1礼仪的基本概念 1.1.1 礼 1.1.2 仪 所谓仪，“度也”(《说文解字》)。即仪是一种法度，一种标准 1.1.3 礼仪 1.1.4 礼貌 礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为 1.1.5 礼节 礼节是指待人接物的行为规则 1.1.6 仪式 1.1.7 仪表 仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等内容，是一个人精神面貌的外观体现 1.2 礼仪的功能、原则和特征 1.2.1 礼仪的功能 （1）规范功能 （2）沟通功能 （3）协调功能 （4）教育功能 1.2.2 礼仪的原则 （1）统一原则 （2）遵守原则 （3）适度原则 （4）自律原则 1.2.3 礼仪的特征 （1）社会性 （2）多样性 （3）继承性 （4）差异性
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