呼叫中心星级员工管理办法.pdf

呼叫业务分公司星级员工管理办法（试行） 1 ．管理目标 本办法旨在为呼叫业务分公司的一线员工提供广阔的发展空间，充分调动其积极性、主动性和创造性， 进一步提高工作绩效，完成好工作目标和各项指标，最终实现企业和员工共同发展；通过星级员工的管理， 进一步提升热线服务水平，纵深推进 服务与业务领先”战略，特制订本办法。 本办法规定了五个部分的内容，第一部分：管理目标；第二部分：星级评定标 ；第三部分：星级 员工评定与管理流程；第四部分：薪酬标 ； 第五部分：星级积分管理及回馈。 1.1 原则 1、明确公平、公开原则：即事先将评定的标 、方法、程序公之于众。 2 、客观公正原则：星级的评定包括员工服务年限、素质要求、业务技能等全方位的考察，配合采取考试 的办法，公平公正、尊重事实。 3、坚持以工作业绩和个人素质为依据，兼顾员工历史贡献的原则； 1.2 目标 星级评定的目的主要在以下几个方面； 1、为一线员工提供广阔的发展空间； 2 、改进工作绩效，提高工作效率与员工素质水平； 3、作为员工奖励、晋级的依据； 4 、与员工职业发展和竞争上岗挂钩。 1.3 范围 评定范围为呼叫业务分公司所有一线员工,一线人员是指直接从事热线客户服务的一线员工、直接从 事服务营销的一线员工、直接从事投诉、服务质量监督的一线员工。 2 ．星级评定标准 2.1 星级评定标准 星级评定设五星级，每级三等，共十五等。评定包括四部分：一是服务年限，二是业务素质及技能（包 括服务用语、服务态度、培 成绩、质检考核、打字速度等），三是工作量完成、四是出勤率，四部分全 部符合标 才能对应评定星级。（具体评定标 见附件2 ） 星级评定必须全部达到星级标准要求，如指标统计数据不全的视作该项零分。如未达到一星一等的员 工，中心给予三个月的学习期，工资770 元无绩效工资，如三个月后仍达到一星一等，中心将提请人才市 场进行辞退处理。 2.2 星级的晋升与降级 星级的晋升： 星级员工实行动态管理，半年一评，符合升级条件，按程序审核及审批，从次月执行新标 .。 1、半年内连续三个月绩效在 项目部前三名，加一等级。 2 、被评为集团公司、信息产业部服务明星或为企业做出重大贡献受到表彰者，加一等级。 3、以半年为考核周期，被媒体、省公司表彰者，加一星级。 4 、业务分公司竞赛获奖加一等,省级竞赛获奖加二等,全国比赛获奖加一星级. 星级的降级： 1、当月连续10 天未完成项目部工作指标的，连续三次的进行降级处理。 2 、怂恿外界人员投诉,经核实属实的, 降一级，连续发生二起及以上者直接降为一星一等职级，半年 后重新 请评定。 3、无故或教唆其他人员违反业务分公司制度，经查处直接降为一星级，半年后重新 请评定。 （从降星当月起算六个月，第七个月 请评定）。 4 、由个人因素导致用户投诉且对业务分公司造成不良影响的，解除劳动合同。 5、被客户申告到业务分公司经理处降二级，情节严重者待岗或解除劳动合同。 3 ．星级员工评选机构及流程 3.1 星级评定机构 业务分公司成立星级员工管理评定委员会 组 长：刘殿宏 副组长：罗永胜 李健璋 成 员：李静 柴红菊 张晓涛 武海亮 周美娟 秦斌 贾秋梅 贾斌 朱轶峰 田润红 3.2 评定流程 1、星级员工的评定包括项目部资格审核、业务分公司评审委员会评定、业务分公司经理审批等评选 流程。所在项目部按评定标 对员工的各项指标进行汇总并初审报业务部，由业务分公司评审委员会根据 员工工作申报、评定标 进行评定，最终报业务分公司领导审批。 2 、每半年进行一次星级认证，员工根据自己的工作表现和贡献， 着客观公正的态度填报《星级员 工评定申报表》，提出申报星级的要求 （原则上不能跨级申报，而只能向上一星级申报），员工必须在自我 工作鉴定栏中详细说明申报星级的理由。由申报员工所在项目部对其各项考核指标和个人发展要求，审核 申报星级员工的条件，由业务分公司评审委员会根据员工工作申报、评定标 进行评定，最终报业务分公 司领导审批。 4 、对需要降星处理的人员，由项目经理根据规定报星级管理评定委员会进行评议。 5、达到三星级以上员工才有资格竞聘管理岗位。 3.3 流程图 员工申报星级