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客户投诉处理 的 重要性与典型方案 ■ 中国工商银行牡丹卡 中心 李 丹 一 、 处理好客户投诉 的重要性 只有 1％～5％的投诉反映到 了高层管 道 ，有一个假 定 的影 响率是 25％，63 国外的研 究者将客户投诉 比喻为 理 者 ，45％的投诉 反映到代理机构 、 个人 中有25％的人会根据他们听到 的 冰 山现 象 ，已投诉客户是冰 山周 围的 分支 机构 和一 线 人 员 ，50％的客 户遇 负面 消息做 出相 应 的行 动 ，即大 约 16 水 ，它 只是 很小 的一 部分 ，而 准 备投 到 问题 从不 投诉 (如 图 2)。 个 人 不愿 和这 家公 司有业 务往 来 。 诉 和 未 投诉 的客 户才 是冰 山 的主 体 处理好客户投诉对于企业非常重 TARP根据投诉 的情况将现有客 (如 图 1)。只有在矛盾激化 时 ，不满 要 ，企业应该珍惜 以投诉这种特殊方 户分为投诉客户和非投诉客户 ，根据 的客 户才上 升 ，浮 出水 面 ，变 成准 备 式关心企业 的人 ，解决好他们 的 问题 投诉解 决的情况又将投诉客户分为三 投诉 的客户 。潜伏在水底 的是大量不 就 是 改进企业 的工 作 。否 则 ，企业 可 类 ，投诉快速解决 (客户的投诉在第 满的客 户 ，但他们 并不打算将 不满 告 能 失 去更 多的客 户。 一 次接触 时就得 到解 决)、投诉解决 知企 业 。 PatriciaW eber曾对客服 人 员忽 (通过 多次 、多渠道投诉才得 到解决 ) 视客 户投诉造成 的损失做过 和投诉未解决 。数 据表 明 ：投诉解决 计算 ： 1个 失 望的客 户代表 的及时与否严重影响着客户的回头率。 了6个 同样 不满 的客 户 ，只 按 照投诉涉及 的同等损 失金额 统计 ， 是那6个客 户并没有把他们 投诉在第一次接触就得到解决的客户， 的不满 表达 出来 。所 以，当 其 回头率是 95％，投诉 多次才得 到解 有 1个客 户投诉时 ，说 明有 决的客户回头率是 70％，投诉未得 到 7个 客 户 对 公 司 的服 务 不 解决 的客户 回头率是 460／0，而从未投 满 ，而每 个 不满 的客 户大 概 诉 的客户 回头率最低 ，仅为 37％ (如 图 1 要将 他 的遭遇 告诉 至少 9个 图3)。可以看 出，并非投诉 的客户最 人 ，也就是说有63个人会听 易离开 ，而要看投诉解决的情况 ，它 另据美 国调查机构 TRAP调查 ， 到关于这个 公司 的负面体验 。我们知 决定 了客户保 留工作的成效 。 20 中国信用卡 K 9 8 7 6 5 4 3 2 ， o 率达 到 100％。 除此 之外 ，国泰君 安呼 叫 中心 也