[管理学]b家政b服务管理.ppt

家政服务管理 主讲：陈意达 课程大纲 什么是家政？ 家政服务业 家政服务管理 综合型家政服务管理详解 期待 一、什么是家政? 家政? 家务？ 家事。。。？ 家政就是对家庭事务的管理。 ----《中国大百科全书》 通常所指“家政”是指家庭服务，即家 庭服务员根据要求为所服务家庭操持家务、照顾其家庭成员，以及管理家庭有关事务的行为。 ?1840年，美国把家政作为一门学科来研究，出版 了家政学研究专著； ?1890年美国大专院校和高中广泛开设家政课程； ?1909年成立美国家政学会。 ?20世纪初，家政学从欧美引入中国； ?改革开放后，我国开始涌现家政服务企事业单位； ?2000年8月，制发了《家政服务员国家职业标准》。 二、家政服务业 家政服务业的产生 进入家庭为家庭事务服务的人员，并不是现代才有，“佣人”、“保姆”这样的职业很早就出现了，最早可追溯到原始社会后期。 家政服务发展为一个产业，却是近现代的事，是人类社会工业化和现代化的结果。 深圳出现家政服务业是在80年代末。 ??产生的原因 ??产生的意义 ?家政服务业的现状 以深圳为例,2009年底调查数据： 注册的家政公司约2000多家，营业的有1007家，家政服务员缺口在10万以上。 ?特点： ?市场需求大 ?服务内容和方式单一 ?行业管理不规范、不健全 ?家政服务员严重缺乏 ?家政服务员素质较低 ?家政服务员社会保障不健全 三、家政服务管理 家政服务管理三种类型 中介型家政服务模式 员工制家政服务模式 综合型家政服务模式 中介型家政服务模式 家政中介机构组织、培训家政服务员，提 供服务员与用户直接洽谈的场地，帮助其建立 雇佣关系，不参与处理雇佣双方的矛盾纠纷。 香港的家政机构多为此服务模式 员工制家政服务模式 家政公司招聘家政服务员，培训合格后服务员与家政公司签订劳动合同，成为公司员工，家政公司以公司为服务方为用户提供家政服务及管理。 此模式为大众所热议推崇，但法规、社会保险等多方面的局限，无法有效实施。 综合型家政服务模式 综合型家政服务模式既不同于纯粹的中介，又不同于全面管理的员工式管理，它是两种方式的综合运作，是介于两者之间的一种管理模式。 深圳目前家政公司基本都是这种运作管理 模式 四、综合型家政服务管理 流程简图 招聘 培训 分配 服务跟踪 完成合同 调换 招聘 ?培训 公司对新招服务员进行岗前培训，培训期为五天。培训内容分为理论培训和实操培训。 分配 接待雇主，工作人员主动了解雇主的需求及雇主家的基本情况，如人口、住房面积、家人健康状况、个人习惯、有无宠物等。 向雇主推荐合适的服务员人选，组织面谈，撮合。 双方达成雇用意向后，签定雇用合同，同时工作人员向双方进行岗前指导，交待注意事项，明确各自的权力、义务、责任。 服务跟踪 服务员上岗后，一周内必须进行首次服务跟踪，三个月内按月进行跟踪，以后不定期服务跟踪。出现问题时，工作人员及时跟进，协调处理。 跟踪记录随合同存档。 调换 在服务合同期内，出现家政服务员与雇主确 实无法继续合作的情况，工作人员要及时为雇主介绍新的服务员，调换新的服务员完成服务合同。 再培训 主要是针对调换回的服务员进行的 根据服务员在服务过程中出现的问题有针对性地进行再培训，由于服务员有不适应工作的经历，心理疏导在再培训中占有很重要的份量。 晋升 挑选服务评价优秀、个