客户投诉处理业务流程(客户服务).docVIP

XXX公司 客户投诉处理业务流程 否 否 否 否 客户投诉处理业务流程说明 1.0客户投诉受理 1.1各班组应按照部门“联络平台信息处理作业指引”的规定，及时接收客户通务热线、政府、集团公司、电话回访、信函等渠道进行投诉信息。 2.0记录投诉内容并分类登记 2.1投诉接收人及时记录投诉信息并根据投诉的方式进行分类登记。 2.2其中②集团总经办转发投诉按附表二登记，①③④⑤按附表一登记。 3.0判断投诉是否成立 3.1首接人员应根据自身岗位职责,结合公司相关制度流程规定向客户解释投诉事项，力争消除客户不满，并核实投诉是否属实。 4.0答复客户 4.1若客户所反映情况与事实相悖，则须向客户解释清楚并予以回复。 5.0确认投诉类别并转投诉处理责任人 5.1根据投诉类别将“客户投诉处理记录表”转发给相关投诉处理责任人。 6.0班组长处理 6.1班组长负责接收和处理联络平台的投诉信息以及客户前台、来电来信、回访简报等方式的投诉。 6.2严格按照《联络平台信息处理作业指引》规定执行。如无法处理，则转交部门优管员处理。 7.0回复客户 7.1班组长能解决的一般投诉，可直接回复客户并与客户协调解决。 8.0优管员处理 8.1优管员负责接受并处理班组长无法处理的投诉、集团总经办的转发投诉和政府各部门的转发投诉，处理完毕的投诉转发回访组回访并归档。 8.2若无法处理，则按投诉类别分类登记，提出初步处理意见，转发给分管领导处理。 8.3优管员处理投诉或转交投诉至分管领导的时间为自受理投诉之日起3天内。 9.0分管领导处理 9.1分管领导负责处理优管员、各级管理人员处理未果的客户投诉以及网络和媒体转发的客户投诉。处理完毕转发回访组回访并归档。 9.2若事态严重，交公司领导处理。 9.3分管领导处理投诉时间为自受理投诉起24小时内。 10.0公司领导处理 10.1部门主管领导处理未果的客户投诉交公司领导处理。 11.0分析原因并提出处理方案 11.1各级投诉受理人要客户投诉的原因、制定整改措施，并提出处理方案，交部门主管审批。11.2对于集团所判定的无效投诉，公司内部仍按有效投诉责任处理。 12.0实施处理方案 12.1部门主管批示后，根据最终的处理方案进行实施。 13.0处理责任人 13.1根据投诉性质和具体情况，处理相关责任人。 14.0回访组电话回访 14.1回访员负责监督、抽查联络平台上各班组长对客户投诉的处理情况并回访。 14.2回访员负责对优管员及部门领导处理完毕的投诉进行回访。 15.0客户投诉记录统计表与归档 15.1回访结束后，回访组长将投诉事件登记入“客户投诉记录统计表”（见附表三），并对该投诉进行评价，并以表格的形式进行统计报部门领导。 15.2回访组长负责每月将投诉处理情况编入月度回访小结，并制订1～2个典型案例。 15.3回访组每月将客户投诉资料及投诉记录表格进行归档。 四、处罚规定 按公司相关文件执行。 附注：本流程自发文之日起执行！ 1 10、公司领导处理 受理客户投诉 ①联络平台信息 ②集团总经办转发 ③政府各部门转发 ④网络及媒体转发 ⑤其他：前台、来电来信等 记录投诉内容并分类登记 3、判断投诉是否成立 4、答复客户 5、确认投诉类别并转投诉处理责任人 ①联络平台信息 ⑤其他：前台、来电来信等 ④网络及媒体转发 ②集团总经办转发 ③政府各部门转发 8、优管员处理 9、分管领导处理 6、班组长处理 11、分析原因并提出处理方案 15、客户投诉记录统计表并归档 14、回访组电话回访 7、回复客户 13、处理责任人 12、实施处理方案