前厅部VIP接待程序标准.docVIP

前厅部vip接待预案 部VIP接待流程计划预案 一、准备工作： 信息的接收、传递： 1、 VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位,若符合VIP接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时告知部门经理、客房经理、酒店总经理。总经理认可后，交前厅经理审核，填写VIP申请单提前下发至各营业部门，准备建立客户新档案； 2、 将VIP详细信息通报相关人员，做到人人知晓、了解一切相关住房及特殊要求，对于重点VIP客人经理负责； 3、 根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于VIP情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门； 4、 ＶＩＰ礼品的选择：在ＶＩＰ单上，将已选择的礼品，注标记；礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上总经理名片； 5、 对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人获取VIP客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可能尽量要求提供客人证件，及在桂行程安排。 二、前台房间安排与信息输入： 1、 在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房的分配力求选择同类客房高中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达宾馆前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在前厅处；在客人到达前，协助经理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。对于VIP房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门，专人负责VIP、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。 2、 信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。 三、退房操作 前台帐目核算与帐单准备： VIP客人退房前一天核对、准备好客人帐单，或与会议接待方核对帐（散帐）工作，专人负责迅速、准确为客人办理退房工作，及时通报相关领导VIP退房情况。如遇特殊要求及时向上级领导反馈，及时处理。 经理预离VIP客人信息获知与相关工作安排 １）接预离ＶＩＰ情况：掌握最新的VIP住店状态；通过VIP住店状态，了解预离VIP的姓名和房号； ２）准备工作：依据电脑记录的VIP离店时间，通知前台经理准备帐单。 ３）根据上级领导提供的VIP客人离店时间，对于重点VIP客人要求及时通知当值总经理、前厅部经理、客房部经理、酒店总经理等相关人员，及至少四名经理于门前欢送。对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。 ４）根据各部门对于重点VIP客人在酒店内的活动（客人在酒店使用各营业场所情况）；用餐（用餐口味、食用各种食品数量，对哪种食品食用较多，对食品的评价）；房间清洁情况（房间物品使用情况，水果食用情况，客人生活细节等），进行统一信息收集，存档。 四、送行 １、提前掌握VIP离店时间。 ２、AM提前15分钟上楼等候，在VIP退房时,迎领客人下来。 ３、提前10分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候，（前厅经理、客房经理、金钥匙、门童、及相关领导，不少于6人）