业务-总机服务.ppt

设置总机的目的 1、方便客人对内外的电话联系工作。 2为客人提供各方面的资料和信息。 3密切留意酒店内的消防警号指示。 4为住店客人提供叫醒服务。 话务员的岗位职责 1、 礼貌、准确地转接内外线电话。 2、 及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。 3、 受理客人的电话留言。 4、 为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。 5、 负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。 6、 不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人，满足客人的需求。 7、 完成领班下达的其他任务。 话务员的工作内容 1、提前5分钟到岗。 2、阅读交班本，了解客人换房和重要客人房间信息，留意当天的天气预报及当日在店大型活动情况。 3、按话务员的岗位职责，及时向店内外所有客人提供查询、留言及电话转接服务。 4、为客人提供世界时钟的查询服务。 5、早班根据上一班的叫醒记录与电脑核对是否相符。 6、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。 7、大夜班检查电话线路的异常情况，发现问题及时汇报处理。 8、保持工作区域及台面的卫生整洁。 9、未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交下一班。 酒店话务员接打电话注意事项 接听电话 1、三声以内接听 2、先问好再报酒店名称再用问候语 3、避免使用过简 便的语言 4、注意聆听 5、做好记录 6、通话完毕 拨打电话 1、说话要直截了当 2、充分作好准备工作 3、礼貌的接听电话 4、礼貌的中断电话 5、礼貌的转接电话 6、礼貌的结束电话 特别提示 话务员能够“机旁一坐，集中思想；铃声一响，既有应答。” 发音清晰，嗓音悦耳，音量适中，语速适中，让客人听出亲切和“微笑”。 准备电话记录本和笔，放在电话机旁；要注意对电话等设备进行安全有效的操作。 电话留言服务程序 （一）接听留言 1、客房电话无人接听，房外客人要求留言 2、话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓名是否与饭店信息一致。 3、准确记录留言者信息以及留言内容。 4、复述留言内容并得到店外客人允许。 电话留言单 （二）输入电脑 1、用电脑查出店内客人房间，通过固定程序输入留言内容。 2、核实留言内容无误，在留言内容下方提供留言服务员的姓名。 3、打印出留言。 （三）开/关留言灯 1、按客房留言灯开启程序开启留言灯。 2、每日接班和下班时核对留言和留言灯是否相符。 3、当客人电话查询时，将访客留言内容准确的告诉客人。 4、关掉留言灯，清除电话留言内容。 特别提示： 对不能确认是否住在本店的客人，或是已经退房离店的客人，除非客人委托，否则不能接受房客留言。