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商业银行员工服务礼仪 培训 抚顺一职专 金红廷 2010年8月19日 让客户满意是我们永久的追求。 拥有黄金心态比拥有黄金更重要， 它具有点石成金的功效。 拥有黄金心态就是拥有阳光心态、 执着心态、老板心态、共赢心态 和感恩心态。它是你获得健康、快 乐、幸福和成功的力量源泉和秘笈。 团队精神即木桶原理告诉我们： 这由许多块木板组成的“水桶”不仅可象征一个企业、一个部门、一个班组，也可象征某一个员工，而“水桶”的最大容量则象征着整体的实力和竞争力。 你的实力和竞争力如何？ 企业真正的核心竞争力是什么? 企业的核心竞争力有五大特征：偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉。优秀的团队精神才是企业真正的核心竞争力。一个企业如果没有团队精神，将成为一团散沙；一个民族如果没有团队精神，也将无所作为。 　 在这个充满竞争的年代， 一个企业要想成为一个结实耐用的水桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。只有让所有的板子都维持“足够高”的高度，才能充分体现团队精神，完全发挥团队作用。要达到这一效果，最好的办法就是对员工进行教育和培训。 企业培训是一项有意义而又实实在在的工作，许多著名企业都很重视对员工的培训。员工培训实质上就是通过培训来增大这一个个“水桶”的容量，增强企业的总体实力。  “问渠哪得清如许，为有源头活水来。”能让团队不间断地学习，就是一个好的领导者。  长远来看，唯一能持久的竞争优势，就是你的组织有能力比对手学习得更快。没有一种外力能抢走你这个优势。任何人想模仿你，在他们模仿中，你又超越他一大步了。 要成为一个善于合作的人，以下几点是必须要做到的： 提高专业技能，使自己具备和别人合作的资本和资格。 提高交际能力，使别人愿意接受你。 让自己的心胸再宽广些，这样可以多看别人的优点，多 检讨自己的缺点。 保持足够的谦虚，骄傲自大不利于合作。 重视、尊重别人，要对别人寄予希望。 要做赞美别人，不要担心功劳被别人抢走。 要敢于承担责任，这样会得到更多的机会。对于个人来说，还有一块短板是必须要补齐的，那就 是不好的习惯，因为它完全可以成为害群之马! 一、服务仪容仪表 学习目标：了解服务人员在服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求。 学习内容： （一）仪容仪表的基本原则 （二）银行服务人员仪容修饰 （三）银行服务人员着装要求 （一）仪容仪表的基本原则 1、讲究个人卫生，树立整洁利落的形象。 时刻保持整洁：服装的整洁，身体清洁， 勤洗勤换，保证身体服饰没有异味。 2、穿着打扮合体、合适、合度 穿着打扮要合体 淡妆打扮要合适 工作场合要合度 着装的TOP原则： 着装要与时间、场合、地点相适宜。 3、注重培养个人修养 真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。 女人高雅气质，男人绅士风度 现代美女的“三”件衣服 时装——是女人最华丽的外衣 肉体——是女人最热爱的内衣 气质——是女人最昂贵的品牌 4、自然大方 自然大方的装扮，能使人产生 平易近人、亲切友好的感觉；装 扮过于华美或修饰过度，不仅会 使人觉得刺眼，产生反感，也会 破坏人的自然美。 （二）银行员工仪容修饰 1、头发的修饰 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美 的最基本要求。 发型要考虑到自身的条件，以求与体形、 脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩 色。 2、脸部的妆饰 男性——应该每天修面剃须，不留小胡子、 大鬓角，整洁大方。 女性——涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出 微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人 的效果。 3、眼睛的妆饰 只有与脸形和五官比例匀称、 协调一致时，才能产生美感。 4、嘴唇的妆饰 嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有感情的器官。涂红色唇膏，以表现口唇的艳丽，不准用褐色、银色等异色。 注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净。养成餐后漱口的习惯。 5、手的美化和保养 勤洗手、勤剪指甲，注意卫生 和保养。 可以涂无色指甲油。 （三）银行员工着装要求 1、银行员工着装的基本原则 （1）多样统一（2）和谐（3）含蓄（4） 整洁 2、银行员工着装礼仪 （1）穿工作制服 （2）佩戴好工作用品 （3）饰物的佩戴 特别提醒：除手表外一般不能佩戴比普通顾客高 级的饰物，以免挫伤顾客的自尊心。 二、服务仪态礼仪 优美的仪态让人不仅在心理上感觉舒服，而且在精神上也得到一种享受。 学习目标： 了解和掌握服务人员在服务中的各种姿势，以及在不同服务中的各种礼仪的要求标准。 学习内容： 一、站姿要求 二、坐姿要求 三、走姿要求 四、手势要求 五、迎宾礼仪 六、接待礼仪 七、电话礼仪 一、站姿要求 1、基本站姿： 站正、头正颈直 胸要微挺 双肩舒展平齐自然垂 双眼平视前方 嘴微闭 面带微笑。 2、服务站姿