如何提升客户满意度概要.ppt

客户满意度 客户满意度，也叫客户满意指数。 是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品（服务）可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意？！ 智能手机？ 影响客户满意度的因素 一、企业因素 二、服务及施工 三、沟通因素 四、客户关怀 企业 企业的信誉（口碑好） 品牌价值（大品牌） 服务及施工 员工素质 流程制度约束 先进工艺 沟通因素 沟通渠道 反馈时效 客户服务理念 1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？ 一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业 提高客户满意度的途径 一、公司企业： 1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不忘，后事之师） 提高客户满意度的途径 二、重视服务承诺 服务承诺：企业向客户公开表示的要达到的服务质量 服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。 提高客户满意度的途径 一个好的服务承诺应该简洁、准确、容易理解和沟通并且言之有物。 切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义和自相矛盾的服务承诺 提高客户满意度的途径 客户需求： 签单前： 签单后 效果图 施工质量 客户的期望值及关注点 舒适的体验过程 方案完美落地，施工质量较好,让客户在施工过程中感到舒心、省心、放心 提高客户满意度的途径 提高客户满意度的途径 二、施工及工艺 工地营销 卫生清洁、物品码放、施工标识、个人形象、材料码放、表格填写、施工垃圾、入户门保护、窗户成品保护以及安全防护等。 工艺质量 施工程序标准(交底、中期、后期、竣工) 工艺和技术标准（放线测量、结构和构造、木制品、管线连接及固定、平整度垂直度、工艺次数和遍数） 提高客户满意度的途径 三、畅通沟通渠道 直接沟通 （面对面、反复确认、现场解决） 及时记录，反馈 （记录问题，反馈负责人） 途径规范化、快速有效 （每次汇报施工进度及预计时间节点） 提高客户满意度的途径 提高客户满意度的途径 4.标准用语、态度热情 客户来到现场时,主动问好：“您好，欢迎参观，您随意看看” 客户查看过程中，及时解答业主的质疑与疑问，并记录好业主的要求。 客户离开现场时，送至门外，道别：走了，您慢走有事情随时与我们联系。 5.如果你在忙，点头微笑，说句，来了，你慢慢看，有什么问题告诉我，然后做你该做的 日常客户常见问题解答 1、进度慢、不签验收单、延期单？不停的整改，影响工期。 当客户提出存在不合适地方的时候，确认客户的要求及目的，明确客户的要求。告知客户整改节点，并确认是否还有其他的不合适或者需要整改的地方，以免后期客户再次提出其他问题。 2、客户不懂装懂，不听解释，提问尖刻，要求不合理，一味的认为自己都是正确的 面带微笑，认真倾听客户的问题，保持积极的心态，认真分析，采取专业的经验向客户耐心解释，对于不合理的要求，不要直接反驳，更不要口头答应，要给客户讲明利害和公司的具体规定 3、明明不是公司报价范围内的，客户总是免费让做，甚至做了客户回头不领情？ 第一，明确告知客户不在报价范围内，没办法顺便做。 如果是一些微不足道的，可以笑着说，嗯，好的，这个虽然不在公司报价范围内，我也拿不着钱，但是您这么支持工作，我个人给您弄弄。 千万不要让客户觉得这是你理所应当的 如果牵扯到材料费用的，要明确告知客户属于增项内容，需要填增项单。 （备注：1.忌讳表面答应，但是后来不给做 2.忌讳什么都给客户做） 需要高度重视的客户类型 问题客户处理原则 东易日盛 家居装饰集团 感谢聆听 （虔诚的服务是东易的生存之本） * 模板来自于 * 如何提高客户满意度 客户满意度的概念 1 客户满意度的影响因素 2 提高客户满意度的途径 3 目录 客户日常常见问题解答 4 用户体验 客户关怀 及时回访 多次确认 尊重理解 让客户满意的途径：提高服务人员的素质 此执行人:任何一个跟客户接触的人 你 四、提升客户体验 1.干净，整洁，外表得体。（工作服，