如何提升销售中说服客户的能力概要.ppt

说服10步骤 1、充分的准备 1、? 专业知识的准备 2、? 产品知识的准备 3、 各种工具的准备（宣传资料、合同、笔、笔记本、发票、名片、金钱等） 4、? 心态的准备 5、? 精神和体力上的准备 说服是信心的传递和情绪的转移 2、使自己情绪达到颠峰状态 1、? 静坐5分钟可以让思绪变得象水一样流畅 2、 动作创造情绪，改变你的肢体动作，一流的人精神比别人好。 3、?培养积极思考，所有的事情都是好事情，只有你的想法可以变成坏事情。 4、? 因为很快乐才会很成功 5、? 改变你的注意力 6、? 问好的问题 7、 积极暗示自己 3、建立信赖感 1、透过形象建立信赖 2、有效的倾听：A、专心致至；B、坦诚、敞开心扉；C、限制自己的谈话时间；D、消除个人偏见；E、充满耐心；F、设身处地为顾客着想；G、听其言察其意；H、运用插入语；I、排除一切个人干扰；J、不要争辩；K、不要匆忙下结论；L、锻炼倾听话外音的能力。 3、? 在客户的左边；4、保持适度的距离；5、保持适度的目光接触；6、不要打岔；7、不要发出声音；8、作好笔记；9、模仿：A、模仿客户的动作；B、模仿客户的语气语调；C、模仿客户的肢体语言；D、不要同步模仿；E、语言文字同步；F、价值观同步 4、客户的问题/需求/渴望 1、? 家庭 2、? 事业 3、? 休闲娱乐 4、? 经济状况 5、? 现在状况 6、? 是否满足 7、? 更改、更好 8、? 决策者 5、解决方案/产品的价值 1、价值是客户认为重要的事情，以客户的价值观为导向 2、根据客户具体行业、经营状况、市场分布、产品性质等方面提出解决方案。 6、作竞争对手的分析 绝对不能批评竞争对手 竞争对手的规模 价格和价值的比较 售后的服务保证 竞争对手的可持续发展 竞争对手的人力资源 7、解除反对意见 /异议/抗拒 1、? 假装没听见 2、? 听他说 3、? 认同他 4、 转换他 什么是异议 1、异议是客户对你的不赞同，质疑或拒绝。通过异议可判断客户的需求，了解接受程度并获得讯息； 2、异议的种类：真实的异议，假的异议（可能客户根本就没有进入洽谈状态），隐藏的异议（客户企图以此掩盖事实）； 3、异议的问题 a、 自己估计会有什么样的问题； b、??如何回答这些问题； c、 需要什么样的支持材料。 异议产生的原因 1、客户的原因 2、自己的原因 a、 拒绝 改变现状 a、未能赢得客户的好感 b、?情绪处于低潮 b、作出夸大不实的陈述 c、 没有意愿 c、使用过多的专业术语 d、??预算不足 d、事实调查不真确 e、 借口推托 e、不当的沟通 F、 客户有隐藏异议 f、姿态过高 异议处理的技巧 1、忽视法（不正面争论，微笑点头表示同意） 2、补偿法（避重就轻，提出新买点） 3、优势转化法 4、询问法（以询问提示对方） 5、“是的，如果”方法 6、直接反驳法 7、场景利用法（利用第三者因素） 异议处理的注意事项 1、注意客户异议是属于哪一种，并针对性的回答； 2、将异议视为客户希望获得更多的讯息 3、不正面与客户辩论 4、不要夸大不实的承诺处理异议 5、在处理拒绝时，第一步要“让顾客多说话” 请记住：在你处理拒绝时，“你的角色是顾问” 怀疑 怀疑你所描述产品或服务内容正确性 原因：A 、由于顾客为仔细听，错失重点。 B 、顾客依过去的经验，认为不能听信你。 C 、怀疑你的产品和服务真的比竞争对手的产品好。 会应技巧：提出证据、事实、数据、或相关资料来证实你的论点。 误解 顾客可能因为获得错误的信息，或对你的产品或服务有错误的想法而提 出拒绝。 回应技巧：把正确信息传递给顾客。 有缺点 有时顾客会对产品或服务的几个特性提出不满的拒绝。 回应技巧：向顾客解释这项产品或服务的效益如何超越缺点 旧问题的阴影 顾客可能基于过去的产品、服务、或公司的问题，而提出拒绝。 回应技巧：说明这次你打算如何打回复他；说明同样的问题为什么不会再发生 价格 与价格有关的拒绝是比较复杂的拒绝，真正的原因是缺乏购买意向，或其他原 因。 回应技巧： A 确定这项拒绝真的是针对价格而发。 B 说明价格和价值的关系。 C 试探改变付款方式和条件。 D 介绍价格较低的产品。 拖延 你可能碰到一种客户，并不提出特定拒绝而是在拖延。 回应办法： A 研究拖延背后隐藏的真正拒