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1 第十三章 维修服务程序 目的 维修服务八步法 维修服务八步法练习步骤 预约程序 1、如何提高预约率？ 2、如何减少失约率？ 3、使用什么样的预约文件？ 4、预约程序中应包含哪些关键点？ 接听电话（准备、应答、介绍） 接听和转接 留言 售后服务经理的职责包括： 介绍、计划、监督和控制预约系统。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 任命并培训专人负责接受和安排预约。 设定预约率 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。 维修接待程序 维修接待程序应体现哪些优点？ 维修接待程序中有哪些注意事项？ 职责 维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而，有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售后服务经理或管工也会协助完成接待工作。 接待过程 通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。 填写施工单 施工单的作用是什么？- Why 填写施工单的程序中有哪些注意事项？- What 施工单的内容包含哪些重要信息？- Which 施工单的管理职责中有哪些重要事项？- Which 如何成功地完成施工单的管理工作？- How 确认施工单细节的程序 为什么要进行这一程序？ 在这个步骤中应该包含哪些环节？ 在这个步骤中应该有哪些注意事项？ 派工和作业程序 请思考在此步骤中，有哪些对我们的改善计划有所帮助？ 在派工和作业时，有哪些因素是我们必须关注的？ 有效的工作进度控制帮助您： 改进工作和文件流程 减少造成工作停滞的原因 减少技师闲散时间 减少造成工作中断的原因 采用可视控制系统 建立标准化的操作和进度控制系统 逐项向客户 详细解释 作业前获得客户签字 签字授权 Step Four 确认施工 单细节 主动向客户介绍经销店设施 Step Four – 确认施工单细节 – 绩效标准 文件工作完成后立即交给调度/管工 10 分钟 下一步流程 时间 调度根据技工水平和经验派发 判断预计所需工时 Step Five 派工和作业 I 精确地记录总生产率、人工利用和技师效率 从系统里看出每天可用工时 时钟计时方法纪录实际用时 有效过程掌控 （通过玻璃可视化管理 便捷沟通（对讲机或麦克） 每次对一个技工只派一张施工单 施工单写明预计完工时间 施工单写明预计完工时间 系统里设立对技工下一个工作的预测 如满负荷可有程序汇报给CS Step Five 派工和作业 II 系统里设立对技工下一个工作的预测 如满负荷可有程序汇报给CS 建立技师工作常规工作跟踪系统 如不能按时完工，及时通知顾客 车辆和钥匙放置管理体系 建立技师工作常规工跟踪系统 优先安排等待和返修车辆 纪录跟踪 确认延误情况 施工单放在 车内检验进度 Step Five – 派工和作业 – 绩效标准 每天每个技师 ≤ 1 工作延误 维修服务八步法——第五步:派工和作业 Step Five 派工和作业 III 时钟管理 所有入店维修必须有施工单 技师收到施工单第一时间打卡以记录开工时间 技师完成作业后打卡以记录完工时间 对生产率、人工利用和生产效率进行记录 所有已经确定的工作 当天总可用工时 优先和等候工作 等待顾客授权的工作 延误的工作 洗车和路测的优先次序 预约顾客 执行每项工作的技师 每位技师的下一个任务 每项工作的预计完工时间 “工作进度控制板”必须跟踪： 维修服务八步法——第五步:派工和作业 介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继而提高客户满意度以及经销店的盈利。 预约 接待 填写施工单 确认施工单细节 派工和作业 质量控制 维修交车 维修后跟进服务 1.讲解 2.录像 和讨论 3.角色 扮演 4.行动 计划 预约维修80% 2个预约间 留出30分钟 Step One 预约 确认人力 和零件到位 确认是否 为返修 确认失约客户尽快跟进 客户到达前 调出资料 前一天 再次确认 事前 当中/事后 返 修 Step One – 预约 – 绩效标准 运营区间 预约率 60% 80% 客户等待 3 D 维修服务八步法——第一步: 预约(续) 让零件部员工可以订购和预先准备维修服务需要的零件。 减少零件部员工的超负荷工作。 使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率。 精确地预计零件承诺到达时间 零件部经理 提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用率。 减少超负荷工