随E行G3上网笔记本培训教材.pptVIP

业务管理-资费变更 内置卡在绑定前只能访问特定APN（cmlap），且不开通cmwap/cmnet、短/彩/话音/国际漫游以及缴费的功能。绑定后，只为内置卡开通cmtds功能，且套餐立即生效，cmnet/cmwap、短/彩/话音/国际漫游以及缴费的功能仍不开通。 各套餐间互斥，用户只能选择订购一个套餐，向用户的绑定号码收取相应的套餐费。客户更改数据流量套餐计划，均从下一个计费月开始执行，当月的数据流量套餐计划不能更改或取消。 资费变更 五、客户服务 归属省职责 基地省职责 投诉处理时限 归属省客服职责负责客户业务咨询、办理、投诉受理，上报业务及系统故障。可以直接处理的服务项目内容包括：负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停\开机、绑定号码销户、内置卡挂失\解挂等业务办理等。对于无法处理的问题，如终端硬件或内置卡系统等相关问题，归属省客服应派单到笔记本厂家或基地省客服处理，并根据对方提供的答复方案回复客户。 协助总部支撑各省及笔记本厂家随e行G3上网笔记本（内置USIM卡）业务的客户服务工作，并协调相关客服资源。发现重大事件并及时预警全网，协助各省处理重大、疑难客服事件。制定并实时更新产品客户服务相关文档，报总部审定后向各省及厂家发布，协助总部做好对各省及厂家的客服人员的培训。 归属省 基地省 客服职责 公司各服务界面受理的客户投诉后，回复客户处理结果的时限为: VIP客户8小时，普通全球通客户24小时，动感地带、神州行客户48小时。 投诉工单在各服务界面间的流转处理时限如下： VIP客户投诉工单流转时，各服务界面回复上一服务界面时间均为3小时，普通全球通、动感地带、神州行品牌客户投诉工单流转时,各服务界面回复回复上一服务界面时间均为6小时。 如果是终端厂家受理的硬件方面的投诉，按计算机行业的维修处理时限标准处理。但是厂家有义务在规定的时限内回复移动公司或客户问题的现状及处理方案。 （此处时间是指工作小时，排除晚20：30-早8：30的时间，不排除节假日的时间） 客户服务 六、FAQ 基本知识类 资费类 业务办理类 FAQ-基础类 Q：什么是上网本？ A：内置了USIM卡，运用3G技术实现上网功能的笔记本。 Q：内置的USIM卡和普通的USIM卡有什么区别？ A：该卡不能单独计费，需要捆绑一个付费手机号码才能正常使用CMNET上网，而且只有上网功能。 Q：内置的USIM卡有什么特点？ A：只开通CMNET功能，且套餐立即生效，不开通CMWAP、短信、彩信、话音国际漫游、缴费功能。 Q：该业务适用于什么用户？ A：国内（不含港澳台）全球通、动感地带、神州行品牌个人用户（不含一卡多号副号码）。不含北京和广东的动感地带和神州行客户。 FAQ-资费类 Q：上网本如何实现上网，如何计费？ A：上网本内置的USIM卡需要与一个付费手机号码绑定并且选择数据流量套餐才能上网，费用和该手机号码一起缴纳。 Q：费用包含那些？ A：套餐费和超出套餐的流量费。 Q：费用何时扣取？ A：用户绑定时，立即收取套餐费（1日~15日，全月收费；16日~月底，当月的套餐月费和套餐内包含的数据流量均减半），以后每月1日收取当月套餐月费。 Q：业务暂停后恢复如何计费？ A：用户办理业务暂停后，如果当月恢复，则不重复收取；如果当月未恢复，则在业务恢复时收取恢复本月全月套餐费用。（一个月只收取一次费用） Q：该业务资费是否区分本地和漫游？ A：全网统一的资费标准。 Q：在套餐流量即将用完时，是否有短信提醒？ A：当套餐包含流量只剩下3M时，归属省BOSS向用户的绑定号码下发流量提醒短信。 FAQ-办理类 Q：用户可同时定制几个套餐？能否变更套餐？ A：用户只能订购一个套餐，且需有绑定关系才能开通套餐，套餐可以变更。 Q：套餐能变更几次？ A：当月用户最多只能更换10次且一天最多只能更换3次，并以最后一次数据为准，变更后的新套餐次月生效。 Q：套餐变更和绑定只能由客户自己办理吗？ A：不是，需具备上网本终端，通过在PORTAL系统输入绑定手机号码进行绑定。 Q：绑定只能由客户自己办理吗？ A：不是。但需具备上网本终端、绑定的手机号码，并确保该手机号码能收到动态验证码。 Q：一张内置卡可使用几个手机号码？一个手机号码能用于几张内置卡？ A：绑定关系只能一对一，不允许内置号码同时绑定多个付费号码，也不允许多个内置号码同时绑定一个付费号码。 Q：157和188号码能否用于绑定？ A：可以。188号码目前只支持个人客户号码用于绑定。 FAQ-办理类 Q：什么是去绑定？ A：去绑定是指解除内置卡与付费号码间的绑定关系。 Q：如何办理去绑定？ A：用户可以通过以下三种渠道进行办理：（1）PORTAL网站自助办理、（2）绑定号码归属地营业厅、（3）归属