酒店服务100问应知应会.ppt

态度决定一切  ——酒 店服务 100 问唐 潇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右 手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲； 双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人 相距于60到100厘米之间；跟客人距 离太近，一则侵犯客人的隐私权，二 则使客人产生压力感；跟客人距离太 远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢 伸直，指尖朝所指方向，男员工出手 干脆有力，女员工出手优雅。不可用 一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左 顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员 工足迹在前方一线两侧，女员工足迹 在前方一条直线上；略用脚尖力量点 地，落地重心在脚拇指和食指之间的