上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法销售质量类.pptVIP

2011 年度 上海大众汽车大众品牌 经销商评估策略与方法 —销售质量类 机密文件 Confidential 1 目录 第一部分：经销商销售用户满意度调查 CSS 第二部分：神秘客户调研 MS 第三部分：经销商最终用户信息准确性调查 CIA 第四部分：现场检查 第五部分：经销商能力审核 DCA 附件 I: 经销商经营管理审核 BMR 附件 II：OMD 零售数据关键字段录入规范 一级因子 二级因子 开始购车经历 等候被接待的时间 销售人员对汽车配置、优点和好处的解释 销售人员专心接待您 展示车辆整洁且选择性多 销售人员圆满回答您的疑问和要求 经销商设施 指示牌能明确地指引您 经销商展厅外广场区域环境整洁有序 展厅内车辆展示区整洁舒适 产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等 洽谈区舒适程度 客户休息区（如整洁，舒适程度等） 交车区（如整洁，舒适程度等） 销售人员 销售人员的车辆知识 销售人员礼貌及友善 履行承诺 2 第一部分：经销商用户满意度调查 CSS 1. 调查目的: 关注经销商销售服务质量，推动经销商不断提升用户满意度。 2. 调查数据来源: 经销商录入OMD系统中的零售信息。 3. 调查方式: 电访。 4. 调查对象: 上海大众特许销售商（店）、直管直营店和直管精品店。 5. 调查频次及采样周期: 频次：4 次/年，每季度 1 次。 采样周期： 2010 年 12 月－2011 年 11 月新购车用户 2010.12-2011.11 6. 调查内容: 2011 年 CSS 调查内容包括开始购车经历、经销商设施、销售人员、试乘试驾、 交易条件、书面文件、交车与回访等环节，具体内容如下： 试乘试驾 试驾车辆车况良好 在试驾过程中销售人员的专业性 所提供的试驾路线满足您的需求 交易条件 付款方式的多元化（包括贷款/现金的选择） 公开透明的报价 议价过程令您愉快 完成议价过程的速度* 最终成交的车价与您的期望相比较* 书面文件 完成购车书面文件的容易程度 对所有购车书面文件的解释清晰 圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力 交车与回访 交车所需时间* 在您要求的时间交车的能力* 在承诺的时间交车的能力 您的新车干净程度/车况良好（干净，无凹陷，划痕等） 交车中对您的关注程度 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 完成交车过程所需时间 详细的解释 经销商解决问题的能力 销售顾问为您引荐服务顾问 交车后仍然在关心你 车主核实结果X CSS得分 X≥50% =CSS电访得分*X X50% =0 3 标*仅作为考察项，不计入 CSS 得分。 7. 计分方式: CSS 电访采用 1～10 分的评价体系，满分为 1000 分。 月度 CSS 得分根据车主核实结果对 CSS 电访得分进行修正，季度 CSS 得分 根据月度 CSS 得分及月度总体样本量加权平均得出。月度 CSS 得分修正方 法如下： 车主核实结果 X＝样框有效率×样本准确率 样框有效率＝(当期总体样本量－初步筛选无效样本) / 当期总体样本量× 100%。 样本准确率＝(成功样本+因合理原因未成功样本)/ 接触到的所有样本×100%。 其中：当期总体样本量――当期 OMD 中所有已开具普通机动车发票的客户信 4 息(不含 S*K 客户)； 初步筛选无效样本――用户名称为空，或值为“空”、“无”等非有效值； 电话号码、手机号码都为空，或值为重复数字等非有效值，或不符合号码规则 的； 成功样本――正确的联系电话、用户名称、购买车型、购车期及证件号码； 因合理原因未成功样本――因合理原因（如客户拒访、时间不宜等）未成 功的样本； 接触到的所有样本――当期总体样本量扣除因可能合理原因未接触到的样 本量； 8. 调查规则: (1) 对于新签合同的经销商：入网该季度作为适应期（以网络规划与发展科认可 纳入特许之日起），次季度纳入正常考核；当季返利计算时，销售综合满意度 按 C 级处理。 (2) 形象提升期间的经销商，改造期间样本不计入当季 CSS 电访得分。若无样本 则 CSS 电访得分以最近一期 CSS 电访得分计，车主核实结果以实际得分计； (3) 在调查过程中采取伪造用户信息、冒名顶替等欺骗行为的经销商 CSS 得分以 0 分计； (4) 在调查过程中，若发现经销商存在威胁或利诱客户的行为，对应样本得分以 0 分计； (5) 由于上海大众原因或其它客观原因未实施调查的，CSS 得分以销售服务中心 平均分计。 5 第二部分：神秘客户调查 1. 审核目的: 关注 VW 品牌特许经销商的销售服务质量，通过神秘客户调研帮助经销商找出问 题，有针对性地提高服务水平。 2. 审核