住宅项目设施设备运行维护服务标准.docVIP

共用部位、共用设施设备运行管理与服务标准 序号 服务项目 管理与服务标准 记录 一 人 员 要 求 （一）人员配备 1、按照经公司批准的管理处人员编制方案，安排各岗位人员。 2、工程技术人员应具有初中以上学历，有2年以上相应工作经验，身体健康，形象端正，工作认真负责。 3、工程技术人员应有相关专业岗位证书 ，持证上岗。 4、工程技术人员应无违法犯罪记录、无传染病、精神病及慢性病（如支气管炎、哮喘、慢性肾病、肺结核、肺气肿、高血压、心脏病等）等疾病。 1、《入职通知书》 2、《维修工花名册》 3、《维修工排班表》 （二）技能培训 1、参加并通过入职、岗前培训，考核后上岗。 2、工程负责人应通过专项、岗中持续培训，对工程技术人员进行设施设备运行、维修养护、应急情况处理等技能培训。 3、接受技能培训及通过考核的比例为100%。 4、各类技能培训应形成《培训计划》、签到、考核记录。 1、QEOP6.2/R01《培训计划》 2、QEOP6.2/R02《签到表》 3、QEOP6.2/R03《培训记录》 4、《培训评估表》 （三）技能水平 1、有较强的动手能力，能依据《设施设备维护保养计划》实施共用部位、共用设施设备的维修、养护。 2、熟悉小区环境以及设施设备等基本情况和性能。 1、QEOP7.5.1-4/R01《设施设备维护保养计划》 2、QEOP7.5.1-4/R02《设施设备维修保养验证单》 （四）仪容仪表及言行 1、按规定着工作服，佩戴工作（号）牌、领带，工号牌端正地佩戴在左胸上衣口袋上方。 2、上岗时精神饱满，姿态良好，个人卫生保持清洁，工作服干净、平整，无异味、无破损。 3、工作期间使用文明礼貌用语、说普通话，遇见业户、访客、领导和同事时能主动问好。 1、QEOP8.2.4/R01《巡视检查表》 序号 服务项目 管理与服务标准 记录 二 培训、考核 1、工程负责人拟定年度/月度培训计划并组织实施培训工作，负责培训内容的检查和培训效果的考评。 2、培训范围包括但不限于以下内容：物业管理基础知识；物业管理相关政策、法规；公众制度；公司管理制度；服务意识；维修工具使用与保养；维修养护安全防范；维修养护工作流程；维修养护服务标准等技能；各类突发事件的应急处理等。 3、每周不少于一次以上的培训/例会。 4、培训方式为讲授、现场操作模拟等。 5、培训实施后，应对培训效果进行考核，包括书面考核、口头提问、实际操作以及平时工作中的效果追踪。 1、QEOP6.2/R01《培训计划》 2、QEOP6.2/R02《签到表》 3、QEOP6.2/R03《培训记录》 4、《培训评估表》 三 监视测量 1、工程负责人应每日对本分口的工作实施检查/抽查。 2、工程负责人应策划监视和测量的项目，包括但不限于以下内容：员工的服务态度、仪容仪表；维修养护是否符合服务标准；培训效果；维修工具的存放、保管情况；休息室的环境卫生；设施设备的运行、操作、维修和保养过程；设备机站房现场维护情况；采购的备品备件验收、保管、领用及使用情况；各类记录填写情况等。 3、工程负责人工作检查应形成工作记录。 4、当检查结果有不符合时，应及时采取适当的纠正和纠正措施，并跟踪验证。 5、不符合得到纠正之后，工程负责人应对其再次验证，确保服务符合标准的要求。 1、QEOP8.2.4/R01《巡视检查表》 2、QEOP8.5/R01《纠正/预防措施处理单》 四 停水/电/气管理 1、对突发性停水/电/气，管理处应迅速查明停水/电/气的原因，及时排除故障，同时通知监（消）控中心人员、管理处，向业主做好合理的解释工作。 2、对市政设备造成的停水/电/气，应及时与市政相关部门联系，了解停水/电/气的原因，张贴通知，告知业主。 3、对因维修养护等原因需要停水/电/气的，应尽量安排在合理的时间提前张贴通知，向业主做好解释工作。 序号 服务项目 管理与服务标准 记录 五 电梯 1、遇到电梯发生一般故障的，管理处相关人员应在10分钟内赶赴现场确认，通知电梯维保单位二小时内到达现场处理；发生电梯困人或其他重大事件时，管理处相关人员5分钟之内到场应急处理，专业人员45分钟之内到场进行救助。 2、每天对电梯轿厢内三方对讲、标识、照明、操作面板、电梯门、装饰物等进行检查（不少于电梯总数的20%），电梯运行时无异常声响，舒适感良好。发现问题及时处理保持必要的记录。 3、每半月一次的专业电梯维保，确保电梯底坑无杂物，轨道润滑油有收集装置，无外溢现象；井道内照明完好；导轨无生锈、油泥现象；钢丝绳无断丝、断股、生锈的现象，钢丝绳表面平层标志明显。管理处安排专人对电梯保养进行监督，并对情况进行记录。 4、每天对电梯机房进行检查（不少于电梯总数的20%）、维护；电梯机房内配有专用盘车工具、