公关小结——公关危机如何处理.docVIP

公关小结——如何应对公共危机 为了考验自己对危机公关的认识，在未完成这篇文章前，决定不参考任何的资料。一是测试自己在这方面是否真正的学到东西，二是抛去老学究们的影响，尽量用自己的语言去表达。也请各位不要苛刻我里面的行文或者逻辑。毕竟，我还是一个菜鸟。别对此有太大的希望，不然只会让你失望，影响你心情并不是我愿意看到的。 本文章仅为工作小结，如有人不慎阅读后，出现骂人、批评、抓狂的情绪均与本人无关，如需发泄，请马上观看《新闻联播》或者阅读《环球时报》。切忌。 以下内容，如有雷同，纯粹巧合。 什么是危机公关，说真的，教科书里的定义真的背不出来。反正，顾名思义，危机就是遭遇舆论危险（负面的舆论），可能会遭受损失。而公关，则是通过各种有效手段影响舆论，减少危机所带来的损失，甚至转危为机。 遭遇危机的主题通常是面向公众的主体，比如公司、政府部门甚至个人品牌。今天在这里就说公司的公关危机。毕竟六扇门的事情，没有接触过，一入官门深似海，俺这等屁民没法一窥真容。 针对公司的危机，有大概以下几种：产品、品牌、企业运营，如果涉及上市公司的，财务股权交易等等都有可能成为危机公关。 前面这些基本概念说多也没用，我也没有受到系统的培训与学习，这些都是自己在工作中总结的。总之记住公关危机必然与媒体舆论有关，如不涉及媒体也不涉及可能曝光，这个公关危机也无从说起。 现在直接进入，公关危机是如何产生的，产生后将如何应该，呵呵，似乎与逻辑与思路有点关系了。 公关危机，以防为主 经常说，以防为主，对危机公关有足够重视的企业，都会有两套预防系统，一是媒体关系预警，二是舆论监测预警。两者的区别在于，前者知道哪些负面要出，后者第一时间发现负面新闻。 如何理解媒体关系预警？其实，这个也很简单，就是利用自己的媒体关系网络，在负面新闻出刊之前或者媒体想调查之前得到信息，进而采取有利的措施去处理。NB点的公关公司可能会要求报社撤稿或者停止跟进，有些则与媒体记者充分沟通，将原本是负面的新闻转变为中立客观乃至正面的新闻报道。当然，也有些媒体不买账，或者趁机索取高额的广告代理费。至于如何建立这种媒体关系预警系统，就不是我这里要自我检验的了。 在工作中，确实遇到了媒体预警的情况，去年，某报在出刊前曾打电话告诉我们将要出一个可能对我们公司客户不利的新闻，叫我们做好应对准备。当天晚上，我们就做好了应对机制，等该报道一出来，马上跟进澄清，并与媒体做好沟通，很快，负面新闻被淡化。 更NB的是一家公关公司，准备出某英语培训机构的负面，被公关公司知道，不仅仅要求撤稿，而且还表示不喜欢该记者。第二天，该记者被解雇。 说到舆论监测，算是第二道防线，一是有些企业未必有能力去维护一个强大的媒体关系网络，二是就是可以维系，也不可能是每一个都照顾到。所以，需要有舆论检查来弥补或者查漏补缺。 大型企业一般都会有一系列的舆论监测机制。有钱点的就买套监测系统，没钱的话就又公关代理公司人工监测，再穷的话就有自己企划部或者公关部的人来负责，穷的响当当的话，那就算了。 这种监测是发现危机于萌芽状态，但无论怎么说，这负面新闻已经暴露与公众眼前，如果是自媒体传播的话，想消灭问题不大，但如果是经由主流媒体发出，那这危机就算是形成了。就目前的范围来说，媒体监测范围包括：纸媒、视频、微博、论坛、博客等各种类型。利用技术监测的就不说了，如果利用人工检测的话，鉴于不同搜索引擎的收录不一样，记得使用多个搜索引擎，以保证搜索到更多的信息。 如何设计一个合理的监测模板，也是一个头痛的事情。 危机处理阶段，迅速定性 之前讲到两种预警方式，无论是那一种，既然知道要危机或者已经发生了危机，就得马上处理。 如果是媒体预警的话，有三种可能：1、接触到关于该品牌不好的信息，向企业了解情况；2、要出一篇负面的报告，但还没有出刊；3、一定要出刊。 前面两个还能将负面扼杀在未出看之前。这关键要看企业与媒体的关系，或者代理公关公司与媒体的关系。当然，前提是真的没有问题，或者问题不大。不然，再怎么捂都是捂不住的。有效沟通，尽可能提供更多有利的信息，是企业不二的选择。 在媒体预警这一块，也涉及定性的问题。可能是媒体真心给你信息，也有媒体暗示交易。无论哪种情况，都比较容易判断，如是暗示给钱的话，再怎么样也会让企业明白“给钱”。 无论是负面还是正面，记住，不要轻易放过任何一个可以对外传播的新闻点。 如何应对？ 在不能撤稿，也来不及沟通的情况下，或者已经出刊的情况下，企业应该如何应对？ 1、 迅速组建危机处理小组，评估这次负面新闻可能对企业造成多大的影响，是处于品质问题还是运营又或者财务及其他规行为问题，随着媒体的深入挖掘，是否会有更大的危机？ 2、确认这次负面新闻出刊