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2006.02.08yxm 业务人员沟通技巧 主讲人：姚晓敏 2006.02.08 业务人员沟通技巧 沟通的基本模式 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 业务人员沟通技巧 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 握手的礼节 何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手 手！ 出行、乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪 二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字 简单自我介绍 表达拜访的理由 和客户聊天 恳请对方接见 赞美及询问 三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 * * 壹、所谓的沟通 沟通是情报的交换与意义的传达，也是人与人之间传达思想与观念的过程，并藉回馈的手段达到彼此了解与互相分亨的境界。 思想 译码 发 讯 人 信息传递 干扰 回馈 接收 解码 了解 受 讯 人 沟通的种类 语言 口头方式 书面方式 非语言 体态语言 身体特征 触摸行为 音调语言 空间语言 饰物特征 环境因素 沟通的种类-(语言) 口头方式:以说话方式传达讯息. 主要表达方式有:聊天、会议、电话、录音、电视、对讲机、演讲等。 口头沟通的方式注意事项: 什么场合说什么话 你说的主题明确 语言尽量简短,清晰 少使用口头禅 区分对方的表达内容 沟通的种类-(语言) 书面方式：以文字书写方式做为传达讯息的工具。 主要表达方式有:书籍、信件、电报、电传、海报、说明书等。 书面沟通的方式注意事项: 清楚利弊 注意表达的格式 书面的完整性 沟通的种类-(非语言) 体态语言：体态语言通常包括姿势、脸部 表情、四肢活动与 目光接触等。 身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态部分，如高矮、胖瘦、头发肤色等。 触摸行为：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动作。 音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等. 空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间，在一般的情况下为: 情侣与夫妻的亲密距离（15-45cm） 熟朋友间的个人距离（45-120cm） 主管员工间或老师学生间的社会距离（120-360cm） 在公开场合与政治知名人物保持的公众距离（360cm以上） 沟通的种类-(非语言) 饰物特征：饰物包括香水、衣著、口红、眼镜、发型等。 环境因素：环境因素包括家俱、建筑物格调、室内设计、灯光、音乐等。 贰、沟通技巧在推销上的应用 为达到销售的目的，业务员必须透过良好的沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的回答。 依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下页： 倾 听 业务员 探询说明 客 户 干 扰 回 馈 发讯人 受讯人 业务员与客户之间的沟通可分为三个动作: 一、探询：探询客户的需求及问题。 二、倾听：倾听客户的述说与反应。 三、回馈：回答、解决客户的问题，并满足其 需求。 参、探询 探询的技巧对业务员而言非常的重要