[管理学]员工素质与饭店服务意识.pptVIP

 一、饭店从业人员素质要求  （一）思想素质 1、有正确的世界观、人生观、价值观 2、要有敬业、乐业、勤业的精神 3、要有良好的组织纪律观念 （二）文明素质 1、端庄大方的仪容仪表 2、礼貌得体的语言艺术 3、亲切文雅的行为举止 4、丰富高雅的文化修养 5、健康体魄和敏捷的思维    （四）能力素质 1、具备良好的记忆力 2、具备良好的观察力 3、较强的交际能力 4、要有妥善处理各种矛盾的应变能力 （五）心理素质 良好的性格 积极的情感 坚强的意志 二、什么是意识 是人的头脑对客观物质世界的反映，是感觉、思维等多种心理过程的总和，最终形成对客观事物的看法和见解。 （一）角色意识 角色是一种职能，对每个处在这种地位的人所期待的，符合规范的行为模式。 （二）宾客意识 1、宾客的定义：（1）是我们业务中最重要的人；（2）不是依靠我们，而是我们依靠他们的人；（3）他的惠顾是对我们的关照，我们为他服务不是对他的关照；（4）我们向他提供服务不是给他帮忙，他给了我们服务的良机，值得我们以理相带待，提供最大的关注；   （5）不是冷冰冰、冷酷的人，他和我们一样是有血有肉，又有感情的人；  （6）他来是有目的的，带着需要来到我们这里——我们的责任是满足他们的需要。 （7）不管我们是服务员、办公室工作人员、司机、销售员、维修人员、经理或总经理、董事长，我们能得到工资是因为他的光顾； （8）是企业的生命线； 2、客人的需求： 马斯洛原理将人的需求分为五个层次: （1）生理需求（食物、衣服等）； （2）安全需求（收入、治安）； （3）社交需求（友谊、爱情）； （4）尊重需求（名誉、地位、尊严、自尊）； （5）自我实现需求； 3、了解客人的种类：（1）按目的分为：商务客人、旅游客人、探亲客人、会议及活动客人；（2）根据来源地域分为：内宾、外宾、本地、外地；（3）根据到店次数分为：生客、熟客；（4）暂住客、长住客；（5）根据性格分为：暴燥型、温和型、挑剔型；（6）老年、中年、小孩 （三）服务意识 1、服务的定义：  为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。     2、对客服务四项标准  一、遇见客人先微笑，然后有礼貌地打个招呼；  二、以友善、热诚礼貌的语气和客人说话；  三、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；  四、预计客人需求，并帮助解决问题； 3、对客服务七项原则  一、一见到客人便热情地招呼； 二、对客人的每个要求均友好相待，并迅速作出反应； 三、通过仪容仪表、举止行为表现出专业形象；  四、把安全、保卫和客人舒适放在第一位；  五、向客人提供店内、店外准确可靠的信息；  六、努力把客人的一切安排妥当；  七、对待你的同事应该象你对待客人的方式一样；  （四）全员营销意识 全员营销意识具体内容包括： （1）做好本职工作即是营销 （2）利用工作机会向客人推销饭店产品 （五）质量意识 质量意识 标准化、规范化意识 标准化、制度化是服务质量的基础 酒店各岗位工作程序及规范电话接听、中式铺床、餐厅摆台等 （六）团队意识  1、部门与部门之间的协作。  2、岗位与岗位之间的协作。3、业务环节之间的协作。树立全局观念和100—10的整体意识 （七）清洁保养意识 1、客人关注清洁保养2、是企业发展的基础 3、清洁保养专业化（1）清洁的同时必须考虑保养；（2）养成及时除渍的习惯；（3）专业化的清洁保养包含着服务的内容；（4）清洁保养全员化；（5）整体的配合；（6）全员观念；（7）通过服务约束客人。 （八）服从意识 1、服从上级服从是下级对上级的一种责任2、服从客人 （九）安全意识  酒店的头等大事是安全 1、保护客人安全，尊重客