[管理学]大客户挖掘.pptVIP

 ——KA之路 有关客户的基础知识 客户分析 客户定位 个人，商业 出量，出利润 短期，长期 榜样，随从 主力，辅助 客户基本信息 客户背景资料 客户组织机构 联系电话、通信地址、网址和邮件地址 客户的业务情况 客户所在行业的主要应用 客户和竞争对手关系 竞争对手的产品使用状况 客户对竞争对手的满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 竞争对手销售代表与客户之间的关系 客户基本信息 客户的个人资料 家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？） 家乡 毕业的大学和专业 喜欢的运动 喜欢的餐厅和食物 宠物（喜欢宠物吗？是什么？） 阅读（喜欢的书和杂志是什么？） 上次度假的地点和下次度假的计划 行程 与客户机构其他同事之间的关系（政治） 客户采购涉及部门和人员 采购人员参与流程 不同的决策方式 规范制度式 高度集权式 集体领导式 各自为政式 客户影响力分析—影响力图 影响力评分方法 影响力简单判断法 客户立场分析—立场图 组织利益 公司战略： 信誉资质： 产品价格： 产品特征： 售后服务： 附加服务： 个人利益—需求层次 个人利益 私人交情 各阶层的利益取向 客户性格--你喜欢哪类客户 对你和你的公司及产品百般挑剔 和你有共同的爱好，和你畅所欲言 对你关怀备至 对你公事公办，不愿和你多说一句话 客户性格—控制倾向 内向 寡断 安静 观察者 思考 私交 谨慎 客户性格—交际倾向 正规，冷静，独立，客观 如何判断客户性格—从控制倾向 如何判断客户性格—从交际倾向 性格表现 性格特点 特点 以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系 关心的是做什么事以及会产生什么样的后果 缺点 固持己见，独断专行，缺乏耐心，脾气暴躁，常常无暇顾及一些形势和细节 控制欲较强，从不妥协，冷库无情 权利欲较强，希望得到他人的尊敬 性格特点 特点 彬彬有礼，藏而不露 讲逻辑，重事实，注重精确，讲求完美 具有很强的责任心 勤奋，谨慎，有毅力 缺点 自我封闭，缺乏情趣，自命清高 不会去冒险，容易失去机会 一贯正确，没有把握绝不会公开谈论自己的观点 自尊心太强，批评对他们的打击很大 性格特点 特点 尽量避免与人发生冲突 喜欢与人相处 在稳定的环境中表现最为出色 能使别人有一种安全感 缺点 犹豫不决，缺乏冒险精神 过于重视他人意见，过于顺从迎合他人 决策时常常反复权衡，犹豫不决 不会为自己说话或辩护 性格特点 特点 魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际，有鼓动性 看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系 愿意接受新鲜刺激的工作，尤其是大家一起去干的时候 缺点 缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时过于冲动，会做出一些不理智的举动 办事无章法 不能保守秘密 注意事项 什么样的客户是好客户 对客户不能一视同仁 性格很复杂，不能很机械处理 性格可以隐藏，不同环境下表现的性格也不同 客户关系沙盘 黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人 白金法则：别人希望你怎么对待他，你就要怎么对待他 * * 客户分析与管理 客户定位和基本信息 1 客户角色分析 2 客户影响力分析 3 客户性格分析 5 客户立场分析 4 客户关系沙盘 6 客户 采购 A D B C E 财务部门 高层管理者 使用部门： 管理者、使用者 采购部门 技术部门： 管理者、维护者 时间 参 与 力 度 使用部门 财务部门 采购部门 高层管理者 评估部门 购买者 批准者 决策者 评估者 影响者 使用者 信息者 客户人员角色分析—角色图 个人影响力 官 阶 影 响 力 核心 权力圈 观察者 无关者 内部关系 历史记录 ８ 改变企业政策 ７ 制定企业政策 ８ 改变企业文化 ７ 建立企业文化 公司文化 ３ 同事关系 ４ 人员角色 ４ 公正性 ７ 威信与号召力 ６ 裙带关系 ５ 新任项目 ８ 成功经验 ３ 职业发展前景 ３ 特殊能力 ６ 职责重要性 ８ 职位级别 １３ 定义业务价值 商业价值 得分 权数 评估指标 评估内容 编制 肥差／脏活 预算／优先权 调任 增大／缩小，外协 招聘／离职 改组 职位升降 组织 个人 个人利益 组 织 利 益 同盟者 支持者 反对者 敌人 中立者 第一级 第二级 第三级 第四级 第五级 名 利 决策层 管理层 操作层 利益取向 组织利益 个人利益 弱控制 强控制 外向 果断 健谈 参与者 社交 坦率 英勇 理性 感性 轻松，冲动，人情味，主观 弱控制 /寡断 表现型 分析型 平易型 理性 强控制 /果断 感性 驾驭型 客户性格—性格图 弱控制 强控制 说话 方式 力量 语音语调 力量