[管理学]如何提升内部服务水平.pptVIP

我们需要同舟共济，才能推动企业健康持续发展，到达胜利的彼岸！ 如何提升内部服务水平 效果展示：实施内部服务前后变化 主动服务还不够，深入一线较少，部分员工服务意识需提高，态度不好，为客户着想不够，缺乏微笑。个别员工处理报账时，少有体现为员工服务的一面。配合其他部门的工作，完成质量不高 部分岗位主动服务意识不强，部分人员服务态度较差，有员工未着装，有的员工用语不够规范，处理障碍时响应速度不够快，部分岗位协作配合不是很好，偶尔响应速度有不及时的现象 2006年 表扬：表扬何丽容，对市场部物资需求、采购需求支撑及时、到位；何丽容、喻梅、陈静支撑工作到位，服务意识强…… 建议：建议加强对中通服材料、物资采购和管理的跟踪管控，确保各类备品备件的及时到；希加强对装移维材料质量的管控(维护人员反映四芯线和胶带质量较差)； 物资采购中心 时间 部门 2010年 计划财务部 表扬：四部门表扬李平对县区公司、市公司各部门业务咨询解释，耐心细致、不厌其烦，服务突出，做到很好的支撑；三部门表扬陈莉服务态度好、工作责任心强，支撑到位…… 建议：能对前端部门进行一次全面的报帐工作培训，避免出现因报销附件不规范多次返工情况。 效果展示：实施内部服务前后变化 综合部驾驶员用标准姿势为乘座人员开门，帮助提重物。 企信部终端维护人员身着维护工作装为客户提供服务 药 具体方式 维度 目标 本 标 追本溯源 寻找症结 解决方案 管理+文化双驱动 如何实施：寻找解决妙招 集智式服务会诊 服务评估 持续优化 员工层面：全员服务大讨论 公司层面：领导带队走访各部门 如何实施：管理+文化双驱动（管理） 1.管控模式： 综合管理部 网络部、物资采购中心、计划财务部、人力资源部、党群工作部、审计部、工会、客户服务部。 市场拓展部、政企客户部、公众客户部、农村客户部、增值业务部、企业信息化部、综合管理部。 客户服务部 协同管理 交叉评价 2.考评体系： 备注：因各部门内部服务得分占KPI权重有所不同，以上得分为权重为10分时所扣分值，不同权重同比放大或缩小。县区公司内部服务同样纳入KPI考核。 扣0.1分 扣0.075分 扣0.05分 不扣分 加0.05分 考核 6分以下 7.2≤得分≥6 7.9≦得分＞7.2 8分及以上 9.5分及以上 KPI 服务管控部门评分（30%） 服务感知互评（50%） 领导评分(20%) ±其他加扣分 综合服务评价得分 三级考评体系 3. 管控过程 标准建立 过程管控 正负考核 持续优化 闭环管控 4.市县一体 县内部评价 市对县评价 参照市公司内部服务评价模式开展，并纳入每部门季度KPI考核 按专业线条通过资料报送、实施效果等维度按季考核县区公司牵头部门KPI。 高度：领导重视 深度：文化引领 力度：管控有力 热度：持续优化 让我们一起打造 基于服务领先的企业核心竞争力！ 谢谢大家 ！ * ? 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION. ? 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsof