[管理学]顾客满意理论与分析方法 时尚女达人分享.pptVIP

4G工作室 组员：时尚女达人 目 录 一、顾客满意理论 二、顾客满意分析方法 三、顾客满意的例证 一、顾客满意理论 顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。 一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。 　　 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 顾客满意度的含义 顾客满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水平的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。 顾客满意调查为企业带来什么? 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 。 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% 。 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 。 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 。 顾客满意级度 指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 　 心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 　　 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 收集顾客满意度数据的方法 一、问卷调查法 二、电话调查法 三、专题小组法 四、口面访 （包括入户访问、拦截式访问） 五、其他方法 （包括座谈会、深访、顾客投诉文件分析等定性分析法） 衡量顾客满意度的工具 一、检查表 二、帕累托图 三、直方图 四、流程运行图 五、标杆差异图 六、四维矩阵法 顾客满意度的报告 顾客满意理论的目的是发现和确定对顾客满意度指数的影响因素，以及顾客满意度指数和这些因素之间的作用机制。满意理论既是构建顾客满意度指数模型的基础，同时又是对顾客满意度指数测定结果进行分析评价的基础。顾客满意理论认为，顾客满意度与有关产品或服务的售前预期及售后表现有关。并且，顾客的满意程度将会导致二个基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。用函数关系表示即为： 顾客满意度=f（售前预期，售后表现） 顾客满意度指数（CSI），这个指数通常是把所有的得分汇编成—个数字或百分比。例如，可以让顾客对有关满意方面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平均，把这个平均数作为指数。或者，你可以对这些答案按照重要性分配权数，然后将加权平均数作为指数。 二、顾客满意分析方法 一、SEM模型 结构方程模型（SEM）是对顾客满意度的研究采用的模型方法之一。其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。 在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。 各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买 与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。 二、KANO模型 KANO模型是由日本的卡诺博士提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、兴奋型。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 由上图可以看出：顾客的满意程度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。 三、ACSI模型 ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。