03客户服务管理程序.doc

客户服务管理程序 制定日期: 2013年05月15日 文件发行章： 文件受控章： 文 件 履 历 表 修订日期 版次 修 订 内 容 制定部门 业务部 原件保存 文控中心 分发栏 总经办 管理代表 行政部 制 定 审 核 批 准 品管部 生产部 物控部 业务部 客户服务管理程序 目的： 落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。 适用范围： 适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现、出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。 权责： 3.1业务部负责直接与外部顾客沟通，组织生产、品管、物控进行合同评审，并将有关信息明白无误地传达给各相关部门； 3.2业务部负责外部顾客满意度的调查，受理顾客投诉；由品管主导，生产协助处理客户投诉； 3.3业务部、品管部、生产部负责客供品的使用及管理； 3.4 品管部协助业务部负责与外部顾客就产品质量、接收/拒收标准、退货程序等进行沟通。 4、作业程序： 4.1接单管理： 4.1.1市场开发:业务员负责收集客户的各种有利信息,使用各种有效的业务手段与客户联络,拿回客户需求的产品数据。 4.1.2生产部/品管部,负责配合业务部向客户提供相关的技术数据,以增强客户的信心度。 4.1.3业务员拿回客户的产品数据： 4.1.3.1对一般新单或返单之订单：业务经理/业务员对客户要求进行评估，由业务员进行成本预算并填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。 4.1.3.2对新工艺或客户特殊要求之订单：业务经理/相关业务员先组织生产、品管、物控进行书面的合同评审，并将评审结果记录在[合同评审表]上，由业务员参考[合同评审表]填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。 4.1.4报好价后由业务员传真或发邮件给客户确认、签署，有异议的交由总经理确认处理。 4.1.5价格确认后,客户有打样需求的，由业务员开出[样品制作单]，经总经理批准后，交生产部安排做样，做好的样品由品管统一收集并确认，OK后由品管开[样品签收单]交业务跟单员签收，再由业务跟单员转交给仓储签收。 4.1.6样品由仓储安排送样给客户相关人员确认，并要求客户的样品接收人员在[样品签收单]签收确认已收悉。 4.1.7当接到客户订单时：由业务员针对1名称2规格3数量4价格5质量要求6交期(原则上以订单交期为审查对象,如客户另有排期,则按客户排期审查、核实、确认OK后，在订单上加盖公司业务专用章回传给客户。 4.1.8业务员跟据客户订单的内容开[生产通知单]交业务跟单员： 4.1.8.1如是返单之订单,业务跟单员应先联络仓储，查存货记录,并知会品管检查是否为良品，有良品存货的要减去库存数量，并在生产通知单上注明库存数。 4.1.8.2若有客供物料的，也需在[生产通知单]上注明。 4.1.9 [生产通知单]交总经理批准后,交生产部生管员,由生管员转化为[生产传票]，按《制程管制程序》运作。 4.1.10客户订单或资料的变更： 4.1.10.1当客户或其它原因订单需发生变更时，由业务员填写[订单修正通知单]，说明清楚修正的原客户服务管理程序 因、内容等项目后找业务经理确认后，找生产经理确认后发给生产部生管员依通知单上的要求安排处理。 4.2交期异常的处理： 4.2.1当相关的物料出现交期问题或严重质量问题时，物控部必须与供应商进行确认，同时将相关问题 汇报给品管部、生产部主管,再由生产部主管知会业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。 4.2.2当生产部接到[生产通知单]时，如果无法按期交货，生产部必须在两个小时内以[内部联络单]的形式通知业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。 4.2.3如果因某种原因需推迟货期的，业务跟单员必须同客户协商好，得到允许后再知会相关部门。 4.3顾客投诉的处理： 4.3.1当有顾客投诉时（传真，E-mail或电话），业务部跟单员负责将顾客的投诉内容登记在[顾客投诉登记表]上。 4.3.2业务部登记好顾客投诉资料后，填写[顾客不满意/投诉改善措施表]