全渠道交互的收益-Genesys.PDFVIP

全渠道客户交互指南 跨数字及语音渠道，交付无缝且个性化的客户体验 简介 不进则退的挑 33定义全渠道客户体验 全渠道交互的收益 投资回报率增长三倍，成本节约及盈利增加数百万 立即启动下一代客户体验！ 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 第一章：简介 随着互联 网设备、社交媒体以及移动A PP的 响更 加 重 要 。 Di me ns io n Dat a发 布 的 的基本要求。我们将深入探讨这些企业如何 广泛应用 ，各行各业的客户交互变得愈加复 《20 16年全球联络 中心基准报告 》显示 ， 实现 当今最流行 的客户体验趋势——全渠 杂。现在 ，客户历程发生于多个沟通渠道 ， 现在超过82%认为客户体验 （CX ）是一项 道交互 ，所需的一切。通过该电子书 ，您不 包括 IV R、邮件、社交媒体、网络聊天、短 明确的差异化竞争优势。当今客户期待全渠 仅能了解到什么是全渠道交互 ，它为何如此 信以及移动应用。数字化交互正逐步超越语 道交互 ，希望获得跨所有渠道及历程 ，得到 重要。还能学到如何利用全渠道交互打造持 音交互。 一体化的连贯的客户体验。 久的客户关系 ，提高企业效率及盈利能力。 每一个成功的企业 ，必须建立并维持强大的 该 电子书详细介绍 了 中型及大型联络 中心 客户关系。现在 ，服务质量对企业品牌的影 （250-5000 +座席 ）打造全渠道客户体验 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 第二章：不进则退的挑战 现在的联络中心与十年前那些只有语音渠道的呼叫中心已经截然不同。现在的联络中心平均支持9种沟通渠道。客户通常在网站上开启交互 ， 随后跳转到移动应用。如果需要更多的帮助，客户会切换到语音渠道。客户不仅需要多个渠道可供选择，还期望能在各个渠道间便捷切换。客 户想要的是一致的、个性化的服务。如果无缝历程受阻，客户很容易失望。 然而 ，许多企业依然在使用传统的、以语音为中心的ACD/ PBX系统 ，再拼接一些孤 立的数字及语音渠道。当客户从 自助服务切换到人工服务时 ，必须从头开始再解释一 遍他遇到的问题。更糟糕的是 ，呼叫中心不能把客户分配到能解决问题的最佳座席。 客户会被转接多次 ，或者只能拨打另一个电话来解决问题。这让客户感觉不受重视 ， 本来可轻松解决的事情 ，却耗费了大量的精力。从业务的角度来看 ，这些支离破碎的 客户历程，会让企业错失销售机会，增加运营成本，造成大量客户流失。 Dimension Data研究表明，尽管大多数企业目前拥有多渠道联络中心，但只有不到25%的企业将现有渠道进行了完全集成。那些部署了可拓 展解决方案，能为新增的数字化渠道，或者为互联网设备交互做好准备的企业，更是凤毛麟角了。客户期望的不仅仅是可以选择交互渠道，更 期望在整个客户历程中获得积极的、一致的体验。 客户体验对打造持续竞争优势至关重要，是衡量战略执行效果的重要指标。跨所有数字及语音渠道交付无缝客户服务势在必行。不幸的是，当 下缺乏集成的平台不仅限制了客户交互的效率，还带来了严峻的 I 挑战。甚至企业都不能获取关键数据，无法利用数据分析做出业务决策。孤 立的沟通渠道和支离破碎的客户体验产生了很多不良影响，企业迫切需要全渠道的客户交互。 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 第三章：定义全渠道客户体验 “全渠道”一词首次出现在零售行业。随着电子商务的日渐盛行，大 让客户不断提高对个性化和主动化服务的要求，甚至要求当天即可享 型零售商开始探索多途径购物体验的机会。随着在线销售的不断增 受服务。这场革命，也驱动企业的市场、销售、服务及配送等多个部 长，这些行业领袖期望跨实体店、在线商城以及移动应用，打造无缝 门向全渠道、集成化客户体验转型。 或全渠道的购物体验。 “全渠道”在客户交互领域的意义更为广泛。在整个客户生命周期， 跨所有交互渠道