[高等教育]9沟通与冲突管理.pptVIP

202.116.88.98:djsstu 冲突管理 冲突的类型和过程 处理冲突的策略和方法 谈判过程的步骤 影响谈判的个体因素 一、冲突的概念 双方在互动过程中感知到的对立、挑战、矛盾等行为。 条件： 一方反对另一方、或试图阻止另一方达到目标 双方都已感知到 冲突的结构 关系导向－任务导向 感性（情感）－理性（认知） 合作－竞争 三、冲突的影响与冲突管理 功能正常的冲突：建设性冲突 冲突朝着共同目标的实现. 功能失调的冲突：破坏性冲突 冲突破坏共同目标的实现. 怎样管理冲突？——冲突管理模型 减少冲突的方法 激发冲突的策略 四、冲突来源与类型 组织因素 资源缺乏 组织差异 模糊的权限 个体因素 价值观差异(违背组织制度) 个性 群体因素 小集团主义(凝聚力过高) 相互依赖性过高 沟通障碍 冲突的层次类型 组织内冲突（群体内冲突、群体间冲突、人际冲突） 个体内冲突（个体认知、判断和价值观的冲突，以及行为和态度的冲突） 组织间冲突（利益冲突、目标冲突） 五、冲突过程与冲突管理 冲突过程 1.潜在冲突 2.感知冲突 3.行为意向 4.外显行为 5.结果 处理冲突的意向 Dominance支配/竞争 Collaborative合作 Compromise妥协/折衷 Avoidance回避 Accommodative适应/调和 高 低 冲突双方需求的共同点 高 冲突管理的策略 第一、当冲突双方需求与组织使命的匹配程度较高，而双方需求的共同点较低时；组织应当采取竞争的策略，让冲突双方进行竞争、挑战、自我表现，从而充分曝露问题、揭示矛盾，显现组织中存在的顽疾。在这一过程中，冲突的解决者可以清楚的体察出冲突双方各自的能力、立场、动机是否是组织所需要的，是否与组织的战略与使命相匹配。对于需求特征与组织相匹配的一方，组织中的冲突处理者应当尽量满足其需求，助长其在冲突对比中的力量；反之，组织要削弱甚至根除冲突中心理需求与组织使命相悖的一方。 冲突管理的策略 (续) 第二、当冲突双方需求与组织使命的匹配程度较高，而双方需求的共同点也较高时，组织中的冲突调解者要采取合作的策略。在此情形中，要整合双方的优势与共同点，发挥协同效应，引导双方的心理需求向着有利于推动组织使命前进的方向同步。 冲突管理的策略 (续) 第三、当冲突双方需求与组织使命的匹配程度较低，而双方需求的共同点却较高时，组织应采取竞争与妥协的相结合策略。 第四、当冲突双方需求与组织使命的匹配程度较低，而双方需求的共同点也较低时；组织可采取漠视和回避的策略 冲突管理的策略—结论 解决冲突的指导思想是调和冲突者的心理需求与组织的使命相匹配,最佳的冲突解决措施是使冲突者的心理需求与组织的目标相一致。 谈判 谈判：讨价还价的过程。 谈判策略 1、分配型谈判策略（零和博弈） 2、整合型谈判策略（双赢谈判） 3、混合型谈判策略 分配型谈判与整合型谈判 谈判的过程 1、准备和计划 2、界定基本规则 3、陈述和辩论 4、讨价还价和解决问题 5、结束与实施 影响谈判的个体因素 个性 性别 文化 模拟谈判 3个谈判案例，每个案例中都有A方和B方。每个案例分配给1对谈判小组（1组-2组，3组-4组，5组-6组）。 第7组同学作为观察员，观察员可以分工各跟踪一个谈判案例，观察员不允许说话。 小组讨论案例材料15分钟，确定谈判分工和谈判策略。实施谈判20分钟。 回顾和分析谈判过程，总结谈判经验。 模拟谈判 1.您一开始采取了什么样的谈判策略？哪些有效哪些失效？（如高报价、以情动人等） 2.您觉得此次谈判是否最大限度地实现了双方的共同利益？如果是，您是怎么做到的？如果不是，为什么没有实现？ 3.您觉得您是否提出了创造性的解决方案？ 4.对方的反应和您的预期或估计基本一致吗？有哪些特别出乎您预料的地方？ 5.您认为真正抓住了对方关键需求点吗？您是怎么做到或错过的？ 6.做完模拟谈判您最大的感受是什么？ 冲突管理与谈判的原则 冲突管理应避免 * * * 传统观点 ：有害且必须避免的 * 人群关系观点： 自然发生且不 可避免的 * 互动观点 ：提升绩效不可或缺的 二、不同的冲突观 ?冲突是否具有正面价值？ ?冲突价值的评估标准是什么？ ?冲突是否带来学习与成长？ 思考:建设性冲突和破坏性冲突的差异