附录SERVQUAL服务品质量表.DOCVIP

附錄一：SERVQUAL服務品質量表 構面 SERVQUAL量表 有 形 性 公司具有現代化的設備。 公司的設施外觀吸引人。 員工穿著整齊並有亮麗的外表。 公司的各項設施與所提供的服務相符合。 可 靠 性 公司對所做的承諾，均會即時完成。 當遭遇問題時，公司有解決的熱誠。 公司能在第一次就提供完善的服務。 公司會於承諾的時間內提供是當的服務。 公司能保持紀錄的準確性。 反 應 性 10.員工會告知顧客提供服務的開始時間。 11.員工會提供顧客適當的服務。 12.員工樂於協助顧客。 13.員工不會因太忙而疏忽顧客的要求。 保 證 性 14.員工的行為能讓顧客感到信任。 15.顧客對於與公司的交易感到安全。 16.公司的員工很有禮貌。 17.員工在回答問題時擁有專業知識。 關 懷 性 18.公司會給予顧客各別關照。 19.公司能夠提供顧客彈性的交易時間。 20.公司僱用給予顧客個別注意的員工。 21.公司對於顧客所在意的事非常注重。 22.員工知道顧客的個別需求。 附錄二：顧客問卷 親愛的 先生、女士您好： 這是一份學術性的問卷，目的在探討牧場服務品質與顧客滿意度之間的關係。您的寶貴意見將會是本研究成功的重要關鍵，衷心期盼您能在百忙之中撥冗填寫。 本問卷採用不記名方式進行，所有的資料僅供學術研究之用，絕不單獨對外公開，請放心填答，非常感謝您熱心的協助與指教。 敬祝 身體健康 萬事如意 中華大學餐旅管理學系 指導教授：鄧維兆 博士 學 生：黃禎瑩 敬上 第一部份：個人基本資料 以下是您的基本資料，本資料僅會作為研究之用，不會外洩，請安心填寫。 1. 性別：□ 男 □ 女 2. 年齡：□ 20歲（含）以下 □ 21 ~ 30歲 □ 31 ~ 40歲 □ 41 ~ 50歲 □ 51 ~ 60歲 □ 61歲（含）以上 3. 教育程度： □ 國小（含）以下 □ 國（初）中 □ 高中（職） □ 專科 □ 大學 □ 研究所（含）以上 4. 職業： □ 農林漁牧 □ 軍公教 □ 工 □ 商 □ 服務業 □ 自由業 □ 學生 □ 其他 ______________ 5. 請問您一個月到此店（中正店）的次數有幾次？□ 1 ~ 4次 □ 5 ~ 8次 □ 9 ~ 12次 □ 13次（含）以上 第二部份： 以下問項的目的是想瞭解您對牧場服務品質的滿意程度調查，請依您的實際感受予以評分勾選。 非常不滿意 不滿意 普通 滿意 非常滿意 1. 本店具有符合潮流及現代感之裝潢與擺設 □ □ □ □ □ 2. 店內整體環境舒適（例：採光、擺設、動線……）… □ □ □ □ 3. 本店服務人員的服裝儀容整齊清潔 □ □ □ □ □ 4. 本店提供多樣化產品及飲料供顧客選擇 □ □ □ □ □ 5. 產品目錄訊息詳盡且正確……………. □ □ □ □ □ 6. 結帳正確且有效率 □ □ □ □ □ 7. 產品目錄中所提供之產品特性與實際產品相符…… □ □ □ □ □ 8. 產品新鮮且衛生…………. □ □ □ □ □ 9. 服務人員能正確解答顧客問題……………………… □ □ □ □ □ 10. 服務人員從未因為太過忙碌而未回應您的要求…… □ □ □ □ □ 11. 服務人員具有迅速效率處理狀況與意外事件的能力… □ □ □ □ □ 12. 服務人員很願意協助您……………… □ □ □ □ □ 13. 服務人員能敏銳地察覺顧客所需…… □ □ □ □ □ 14. 業者提供有顧客申訴、抱怨及表達意見的管道，並會立即處理 □ □ □ □ □ 15. 服務人員具有親切和藹的服務態度……… □ □ □ □ □ 16. 服務人員具有專業知識與技能………… □ □ □ □ □ 17. 服務人員能提供使顧客安心並感到滿意的服務…… □ □ □ □ □ 18. 服務人員具有良好的溝通能力 □ □ □ □ □ 19. 服務人員能秉持顧客至上理念並以顧客立場思考… □ □ □ □ □ 20. 營業時間對顧客來說是方便的………… □ □ □ □ □ 21. 服務人員與顧客互動良好…………… □ □ □ □ □ 22. 服務人員會注意顧客個別的需求… □ □ □ □ □ 23. 提供便利的訂購及外送服務…………… □ □ □ □ □ 24. 整體而言，您覺得本店的服務令您感到… □ □ □ □ □   開放式問句： 您的建議： 您的任何回饋： 老人安養護機構服務滿意度調