杭州保利香槟国际样板间管理服务方案.docVIP

保利广州物业管理有限公司天津分公司 香槟国际样板间物业服务方案 实楼样板间管理架构 1.1样板间管理人员配置 注：前期样板间配备礼宾客服4名（新增）、保洁人员1名（原有）、秩序维护员1名（原有）。 1.2人员配备标准 1.2.1迎宾客服标准： 基本要求：大专及以上，22-28岁女性，女1.65米以上，五官端正，形象良好，具备一年以上的高端楼盘物业或星级酒店服务经验。 着装： 统一穿着公司客服服装。 1.2.2秩序维护员标准： 基本要求：22-26岁男性，高中以上文化程度，身高1.78米以上，退役军人优先，有在高端物业工作或学习培训的经历。 着装：统一着公司秩序维护员服装。 1.2.3环境服务人员标准： 基本要求：40-50岁女性，身高1.60米以上，有在高端物业工作或酒店保洁的经历。 着装：统一穿着公司配备的服装，面带微笑，给客户亲切、尊重感。 1.3、各岗位定岗服务明细： 1.3.1入口处迎宾--秩序维护岗（1个岗位1人）： 秩序维护岗在售楼中心入口处定岗（配置若干顶安全帽），见到客户和置业顾问礼貌问候（“您好，欢迎光临香缤国际”），并为客户提供必要的安全指引，若置业顾问陪同客户参观样板间，为其提供安全帽。 随后用对讲机轻声通知礼宾一岗（如：02.02,有客户到访）” 如是雨天，备好雨伞架、雨伞套，为带雨伞的客户套好伞套放在伞架上，客户离开时协助客户收回雨伞。 每天检查消防器材，保证消防器材的完好和有效性，并书面记录，发现问题及时整改；负责检查样板间周边的安全隐患（窗、门、其他通道、临近工地的安全问题），并形成书面报告，并及时消除，超出能力之外的报告上级处理。 1.3.2入口处迎宾—迎宾一岗（1个岗位1人）： 迎宾一岗定岗在样板间入口通道处（配置几顶安全帽），接到秩序维护岗对讲通知后，做好迎宾准备，见到客户和置业顾问礼貌问候（“您好，欢迎光临香缤国际”）， 1.3.2礼宾服务--迎宾客服岗（3个岗位配3人）： 定岗在样板间门口外负责迎宾。到访客户和置业顾问距自己约二米距离时向客户问候，“您好，欢迎光临”，并引导客户至样板间门口，请其到鞋套机前穿上鞋套；同时登记置业顾问陪同客户参观的起、止时间；客户离开时，先请其落座，再协助客户收回鞋套，向客户致欢送词“您慢走”或“欢迎下次光临”。 提供必要的协助（将客户的大件物品收好置、伞放在伞架上，客户离开时，帮助客户取回物品；雨天，持雨伞护送客户到车场）。 通过调整参观路线和频次，整体把控样板间的参观秩序，提醒客户不得拍照、不能吸烟，为客户提供一个典雅、宽松的参观环境。 每天早上打开电源，每天晚上关闭电源，并在此过程检查电源和总控开关的完好性和有效性，发现问题，及时处理。 负责维护好样板间的环境卫生情况，及时擦拭打扫样板间的卫生。 样板间物品交接时仔细参看现场物品，一一对照，有破损和不全者，详细记录，不得签字接收。 仔细检查样板间装修后存在的使用问题，并及时汇总，联系相关施工单位处理，对拒不维修或有意拖欠的及时汇总交给物业经理；施工单位维修时提醒其做好现场的管理工作（维修时间的安排应尽量选择闲暇时，以不影响客户参观为最高原则）。 做好样板间物品的检查工作（每天清点并做好记录），维护物品的完好；若有损坏，查明原因和责任人，由责任人负责损坏赔偿，若查不到责任人则由当值客服迎宾和保洁员共同赔偿。 遇到客户问询，礼貌接待并提供协助或相应指引。 1.3.3环境服务--保洁人员（1个岗位配1人） 负责售楼中心和样板间内外的清洁卫生：提供隐形式保洁：每天8:00上班，先打扫样板间外围及样板间内的重要部位，在客户到访前打扫完毕，在客户参观空隙将隐蔽部位打扫干净。 并定期养护绿植（浇水、擦拭、修剪枯枝枯叶）。 负责维护样板间的物品完好，发现有人损害物品，及时提醒制止，并在交接班本上作好详细记录。 碰到客户时注意礼让客户，先退到一旁，请客户先行。 样板间物业管理服务标准 2.1客服礼宾人员服务标准 2.1.1仪容仪表 统一身着公司服装，穿丝袜着黑色皮鞋，着装整洁。 面带微笑、文明礼貌、举止得体，反应灵活。 2.1.2形体动作 精神饱满，表情自然，面带微笑。 保持站姿优美，站立时两眼平视，不斜视或东张西望。 走姿动作自然大方，两眼平视前方，身体垂直平稳，步速适中；与客户相交时，微笑问好，侧身让道；引导客户时，在客户右前方2步距离，身体微倾，右臂微屈指向前方；行进中与客户交谈，在客户侧面0.5步处与客户平行，转弯先向客户示意指示方向。 2.1.3服务质量 主动热情，态度和蔼，待客真诚，坚持客户至上的原则。 服务耐心、细致贴心，不急不躁。 根据场合，礼貌服务、文明用语、语言亲切、称呼得体。 亲情待客，尤其是老幼病残更要主动照顾、细致服务。 对客户的请求、建议，劝告，不得用否定、命令、训诫式语言。 主