广州道路运输和城客运行业服务投诉处理办法.doc

广州市道路运输和城市客运行业 服务投诉处理办法 （修订稿） 第一章 总则 第一条 为保护广大群众的合法权益，规范本市道路运输、城市客运行业经营服务行为，明确服务投诉处理程序，提高行业服务水平，根据《广州市公共汽车电车客运管理条例》《广州市出租汽车客运管理条例》《道路运输服务质量投诉管理规定》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》和《广州市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条 本办法所称的道路运输和城市客运行业服务投诉是指道路旅客运输、道路货物运输（含危险货物运输）、公共汽（电）车及出租汽车（含巡游出租汽车、网络预约出租汽车）行业服务对象认为经营者或驾驶员违法违规经营，或存在不当行为侵害了其合法权益，以来访、来电、来信或电子邮件等形式，提请行业主管部门处理的行为。 第三条 广州市交通委员会负责本市道路运输和城市客运行业服务投诉的管理工作，组织实施本办法。 广州市交通运输管理局、广州市客运交通管理处具体负责职责范围内道路运输和城市客运行业服务投诉的处理和监督工作。 各区交通行政主管部门具体负责本辖区内道路运输和城市客运行业服务投诉的处理和监督工作。 第二章 服务投诉受理 第四条 广州市交通委员会通过“12345”交通服务“12328” 、“96900”，广州交通信息网（网址为：）等渠道受理服务投诉。第五条 服务投诉受理条件： （一）投诉人是权益受到损害的道路运输或城市客运行业服务对象或其代理人； （二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人； （三）投诉对象是本市道路运输、城市客运行业的经营者或驾驶员，并且投诉事项属于广州市交通委员会职责范围。 第六条 广州市交通委员会接到投诉时，应当根据受理条件，当场告知投诉人是否受理，当场无法确定的，在15日内告知投诉人是否受理。对不予受理的应当告知理由。第七条 投诉人投诉时，应当按要求全面、真实提供以下信息： （一）投诉人的名称或姓名及联系方式； （二）被投诉人的名称或相关从业资格证件、车牌号码等； （三）事发时间、地点、事情经过及有关证明材料或证明人等； （四）投诉请求。 第八条 下列服务投诉不属于本受理范围： （一）由于不可抗力（如自然灾害、社会异常现象等）造成道路运输或城市客运行业服务对象权益受到损害的投诉； （二）争议双方经调解达成一致意见，并已按照协议执行，而且没有新情况、新理由的投诉； （三）已提交公安、检察院、法院等部门处理的，或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉； （四）法律、法规已经明确规定由其他部门处理的投诉。 第三章 服务投诉处理 第九条 服务投诉按性质分为一般服务投诉、重大服务投诉和恶性服务投诉。 （一）一般服务投诉：指投诉事实主要涉及经营者或驾驶员营运行为、服务质量、服务态度等方面内容，且情节轻微、影响较小的服务投诉； （二）重大服务投诉：指投诉事实主要涉及经营者或驾驶员营运行为、服务质量等方面内容，且情节较重、影响较坏的服务投诉； （三）恶性服务投诉：指投诉事实主要涉及经营者或驾驶员营运行为、服务质量等方面内容，且对投诉人等造成严重人身伤害或重大财产损失，或情节严重、影响恶劣的服务投诉。 第十条 对被投诉人不是经营者的一般服务投诉，广州市交通委员会可以转交相关经营者处理，经营者应当按照有关规定和要求进行调查处理，在7日内答复投诉人，并将处理情况及时反馈广州市交通委员会。广州市交通委员会对经营者处理情况实行抽检查核。 经营者认为转来的服务投诉不属于本单位处理的，应立即向广州市交通委员会报告，不得推诿、拖延处理。 第十一条 对重大、恶性以及投诉对象为经营者的服务投诉，由广州市交通委员会直接负责调查处理，作出处理决定，并告知投诉人。 。。 第十二条 以下情形可作结案处理： （一）在规定期限内处理完毕，已回复投诉人，并经广州市交通委员会审核的； （二）在规定的处理时限内，投诉人拒不配合调查，使调查取证工作无法继续，无法认定责任的； （三）投诉人提供的联系方式无效或错误，导致无法联系投诉人的； （四）经调查核实，投诉内容与实际情况不符的。 第十三条 符合下列情形之一的，认定为有责服务投诉： （一）经核实，被投诉人违反相关规定的； （二）经营者未在规定期限内按要求对投诉进行调查处理和回复投诉人的； （三）经营者对转办的投诉存在消极对待、无故推卸责任或弄虚作假等行为的。 第十四条 认定为有责服务投诉的，对被投诉人违反相关规定需实施处罚的行为，广州市交通委员会依法对其作出行政处罚和记分，并纳入驾驶员信誉档案及经营者日常服务质量信誉考核。 第十五条 投诉人捏造歪曲事实、诬告陷害他人的，依法追究其相应责任。 第四章 附则 第十六条 本办法自颁布之日起施行，有效期5年。原《广州市道路运输和公共交通行业