爱生司教育教学服务投诉处理管理制度.doc

爱生司教育教学服务投诉处理管理制度 一、目的 为了规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。 二、适用范围 适用于校区及总校后期管理服务工作的有效投诉处理。 三、职责部门 1、校区教学主任为投诉一级责任人。 2、总校教管总监为投诉二级责任人。 3、管理公司办公室主任为投诉三级责任人。 四、处理投诉的原则 1、服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，言语尊重。 2、责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。 3、禁止行为：辩论、争吵、爱理不理、掉头就走。 五、投诉性质的界定 1、轻微投诉：指客户因校区学习环境及设备给学生造成学习上轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 2、重要投诉：是指因校区或总校的人员管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉。 3、重大投诉情况有： 公司承诺或合同规定的服务没有实施或明显没有效果，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。 曾经的有效投诉在规定时间内得不到合理解决的投诉。 六、客户投诉的处理时效 1、当场可以解决的当场处理。 2、轻微投诉一般在3个工作日内处理完毕。 3、重要投诉一般在6个工作日内处理完毕。 4、重大投诉应在3个工作日内反馈给总校教管总监，解决时间不超过10日。 七、投诉处理程序 1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。 2、在客户服务中接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门，当场可以解决的现场处理，不能当场解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过3日内或在客户要求的期限内解决；重要投诉接待后协同相关部门人员在6日内处理完毕，重大投诉接待后报总校教管部进入处理程序。 3、总校教管部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕。 4、总校教管部收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，在当天将处理结果通报给投诉客户，并将情况报公司领导小组主管领导。 5、客户的投诉处理完毕后3个工作日内回访，电话投诉可采取电话回访，当面投诉及书面投诉应上门回访。 6、每周一对客户投诉事件进行统计分析，在运营例会上汇报。 八、相关人员的负激励 1、客户投诉到校区教学主任，查清情况属实后当事人负激励100元/次。 2、客户投诉到总校教管部，查清情况属实后当事人负激励200元/次，相关校区教学主管负激励100元/次。 3、客户投诉到媒体或工商局等机构，当事人负激励1000元/次，相关教学主管负激励500元/次，校长负激励200元/次，同时公司根据情节严重程度及损失解除劳动合同 文达教育·合肥爱生司培训学校 Wonder Education·Hefei Essence Training School 出类拔萃的学业从爱生司开始 第 1 页 共 3 页