模块九客房安全管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 四、盗窃事故的处理 防盗工作 （1）接获宾客投诉在房间内有财物损失，应立即通知值班经理、保安科和房务部。 （2）封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到宾客房内。 （3）将详细情形记录下来。 （4）向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人员，便于进一步调查。 （5）过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请宾客帮忙再找一遍。 （6）千万不能让宾客产生“酒店应负赔偿责任”的心态，应树立宾客将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是预防盗窃的首要措施。 （7）遗失物确定无法找到，而宾客坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。 （8）待警方到达现场后，让警卫室人员协助宾客及警方做事件调查。 （9）将事情发生原因、经过、结果记录在值班经理交代本上。 （10）对于酒店里发生的各种盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。 第一节 餐饮服务人员的素质要求 案例分析 2012年8月一天上午，在北京某四星级酒店的六层客房，实习生服务员正在一间住客房清扫卫生，这时房门开着，只见一位男子径直走进了这个房间。小张一看此人身材魁梧，近1.8米的高个子，衣着考究，穿一身高级服装，五官端正，从容不迫，气度不凡，像是高级客商，又像企业的管理人员，这位男客人一进门就冲小张喊到：“怎么搞的，我的房间怎么还没搞好？一会儿我的客人要来，快点搞，快点搞！” 说着，随手打开冰箱，拿出一瓶可口可乐坦然自若地喝了起来。小张看这位客人仪表堂堂，举止气势而又自然，一下子被蒙住了。心想，房间的客人回来了，还是位高档客人，客人着急了得赶快搞卫生。想着就加快了工作进度，急急忙忙搞完卫生就离开了房间。 下午，住在这个房间的客人来报案，说在房间丢了5000元人民币和一件高档名牌体恤，而且强烈要求公安机关报案，酒店只得向市公安局报警。很快北京市公安局来人侦察此案，公安人员从酒店内部监控录像里发现，该男子曾三次从酒店大堂穿过，他从客房一层到九层反复串了好几遍，他在寻找下手的时机，最后在六层找到机会，进了房间。该男子进房间后，以气宇轩昂的外表、镇定自若的神态欺蒙了实习生，实习生小张被男子布的疑阵所迷惑，认定是本房间住的客人，在他的催促之下连起码的客人进房制度都忘了，该男子进房后，实习生没有验卡，让这个盗贼大摇大摆地进了房间，轻而易举地窃得住客的财物，然后从容不迫地溜之大吉。 第一节 餐饮服务人员的素质要求 案例分析 【分析提示】 此案例中发生的盗窃案后果是严重的，首先使客人财产受到严重损失，危及客人的安全；其次是严重破坏了酒店的安全秩序，造成不良影响，极大损害了酒店声誉，势必影响酒店的经营，降低客人对酒店的信任，影响到客源，这损失是不可估量的。 此盗窃案的发生，是由几方面的原因造成的。 （1）是实习生对不法分子严重缺乏防范意识，丧失警惕，不按规定的程序检查客人的房卡。给不法分子以可乘之机，使其轻轻松松地作了案，实习生小张要负直接、重要责任。 （2）是客房部的管理人员，在实生上岗前安全教育不够，未能使实习生树立强烈的安全防范意识，使实习生对不按规定验看房卡的危害毫无认识，而导致实习生疏忽关键的手续制度，酿成大事故。 （3）是客房管理不严格，一位陌生的客人在客房九个楼层来回串，竟无一人发现，无人过问，可见员工与管理人员对楼层来往人员的观察注意是十分不经心的，造成不法分子终于找到作案时机，管理人员应负主要责任。四是保安部也要负重要责任，酒店所设的监控录像形同虚设，当时监控录像清楚地记录下不法分子到处乱串的可疑景象，却没有保安人员发现并追踪。保安人员没有尽到应尽的职责。以上几个环节都不把关，难怪盗贼一路畅通，轻松得手。 ? 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、客房意外事故的处理 突发事故、事件的处理 1．遇到自然灾害的处理 2．突然停电的处理 3．客房防爆 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、宾客意外事件的处理 突发事故、事件的处理 1．宾客遗留物品的处理 2．宾客意外受伤的处理 3．宾客食物中毒 4．预防外来侵入和骚扰事件 5．醉酒客人的处理 6．宾客死亡的处理 第一节 餐饮服务人员的素质要求 “请勿打扰（DND）”房内的异常 案例分析 北京某家五星级酒店接待了一位客人，此人只住一晚，到第二天清扫房间时， 楼层清扫员几次查看房间，都显示“请勿打扰（DND）”标志。该酒店规定，中午12点（结账时间）后客房服务员可打电话与宾客联系。 因此，客房服务员给房间打电话，却没有人接。客房服务员再次来到该房间门口，看到仍显示“DND”标志。敲门后，里面没有应答，