模块十客房员工管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、培训的类型 选择适合的培训类型和方法 第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、培训的方法 选择适合的培训类型和方法 第一节 餐饮服务人员的素质要求 迪斯尼乐园新员工培训 知识拓展 到日本东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和检票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育集中在他们的身上。 1.从扫地的员工培训起 东京有些员工是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。 学扫地 学照相 学包尿布 学辨识方向 2.会计人员也要直接面对顾客 3.其他重视顾客、重视员工的规定： 怎样与小孩讲话 怎样送货 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、评估 检验培训效果 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、跟查 检验培训效果 第一节 员工评估 1 第二节 员工激励 2 项目四 留 人 4 本章重点： 理解酒店员工评估的原则和内容； 了解酒店员工培训的程序和注意事项； 了解酒店员工的激励方法。 第一节 餐饮服务人员的素质要求 案例导入 漏洗了衣服 上海某四星级饭店客房部规定上午9:00一10:00为服务员收取客人待洗的衣物的时间。一天早上，服务员小王同往常一样逐间到客房里收取待洗的衣物。小王走进1022房间，转了一圈，没有发现客人的洗衣袋，就离开了房间。 到了晚上，1022房间的客人回房，打电话到客房服务中心投诉，说服务员没有收取待洗的衣物，耽误他明天穿用，要求饭店负责。客房服务中心主管立即到客人的房间道歉并了解情况。原来，客人将要洗的衣物装人洗衣袋，随手扔到床头下面，不仔细找不易发现。客房服务中心主管再次向客人道歉，然后责成小王马上取走客人要洗的衣物，送到洗衣房，立即清洗。 第二天早上，小王将洗好的衣物送到客人房间，但客人余怒未消，拒付洗衣费。客房服务中心主管决定免收客人洗衣费，此费用由小王赔偿，并予以扣除当月奖金的处罚。 【任务驱动】 1．你认为，这一案例中，说明了什么问题？ 2．饭店队服务员小王的处罚是否合理？为什么？ 第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、员工工作评估原则 员工评估 第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、工作评估的内容 员工评估 第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 三、工作评估的程序 员工评估 1.观察与考核记录 2.填写考评表格 3.评估面谈 第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、正面激励 员工激励 第一节 餐饮服务人员的素质要求 化解员工不良情绪 案例分析 有一天上午，客房楼层领班上班时看到一贯情绪乐观的王女士脸色不好，就问她有心事吗？她笑笑说没有，是不是身体不舒服？她说没有，领班不便再追问了，于是安排她做客房清扫整理工作。中午用餐时，领班有意喊上王女士一起吃饭，吃饭时一聊，才知道那天早上她和她丈夫吵架了。他们夫妻吵架虽然是私事，但王女士工作情绪不佳，会直接影响到对客服务。经过领班的劝说开导，王女士很快调整了情绪。 【分析提示】 类似此类情况在酒店也有，很多时候，管理者往往在没调查清楚事情真相时，就不分青红皂白，急着批评下属，等到发现伤害了对方，往往为时已晚。 第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、反面激励 员工激励 第一节 餐饮服务人员的素质要求 案例分析 一张处罚单 有家酒店的楼层领班查一间房花了10多分钟，查出墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。 【分析提示】 类似这样的管理方式，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对下级工作中存在的问题，领班需要及时指出，帮助员工纠正，而不是简单的一张处罚单了事。 第一节 餐饮服务人员的素质要求 麦当劳“如何”调教员工 知识拓展 麦当劳十分看重员工的能力，尤其是实际的动手能力和操作能力。 1.全职业规划的培训特色 2.从幼儿园到大学的分级培训特色 3.“新船员”的第一天 4.从零开始的快速晋升制度 5.最佳的人员培训专家———麦当劳汉堡大学 6.四个层面的评估体系 7.多元化的薪酬制度 Thank You * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高安市职教中心 高安市职教中心 客房员工 管理