湖南电信营业厅服务质量测评报告.ppt

合作厅各地市差距（移动） * 与移动对比，有6个市州领先移动，领先程度最大的为湘潭（14.5分）；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为娄底（-13.1分） 合作厅一级指标对比 电信合作厅所有一级指标得分均未能高于其它运营商 电信合作厅在环境、营销前置、服务规范环节得分最低 合作厅得分差距 湖南电信合作厅得分与湖南联通对比，环境、服务规范、业务办理均有差距，分别为-0.9分、-3.7分、-1.4分 湖南电信合作厅得分与湖南移动对比，业务办理有优势（3.3分），但业务宣传、营销前置、服务规范、终端销售均有差距，分别为-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分 服务短板—营销前置不到位 营业厅 级别 一级 分值 二级 得分 扣分率 县级 自办厅 营销 前置 1 业务引导、推介 0.41 59.1% 合作厅 2 提供预受理 1.00 50.0% 1 站立迎接 0.59 40.9% 服务短板2—服务未够规范 营业厅 级别 一级 分值 二级 得分 扣分率 县级自办营业厅 服务规范 4 服务“三声”、双手递接 1.7 58.3% 2 上班时间不允许聊天；相互打闹；做私人事情 1.0 50.0% 3 精神状态 1.7 42.4% 5 着装、工号牌 3.3 35.0% 合作厅 2 主动告别或致意 1.4 31.8% 2 办理业务不无故中途离开或中断办理 1.5 27.3% 4 仪容仪表 3.8 4.2% 目录 一、项目说明 四、改进建议 二、营业厅整体情况 五、龙马咨询简介 三、各类型营业厅情况 营销前置思路 1 2 3 4 加强意识培训 客户排队等候时： 推介业务、引导营销 挖掘客户需求， 进行针对性营销 营销前 置思路 营业厅功能 由被动受理向 主动营销转变 做好预受理工作 主动询问 客户需求 咨询人员数量较充裕的厅，应确保有人始终在门口迎候客户，主动询问客户的需求 坚守岗位 流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求，主动递上一杯温水 填写预 受理单 咨询导购应随时随身携带预受理单和笔，不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询 询问证件 是否齐全 预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务和办理时间 服务规范监督 三重监督模式 值班经理现场督导 第三方 暗访 督导 巡检 营业厅人员是对客服务的第一线，服务的规范性在很大程度上决定整体服务水平的高低。可通过定期进行服务规范的培训与考核，配合三重监督模式，提高营业厅人员的服务规范性 服务规范要点 将服务规范作为服务提升的短板项，积极推动各地市对现有服务规范的执行和落实。定期通过培训、考核、竞赛等方式，不间断地进行服务规范化的训练。加强对营业员的日常管理，做好以下几方面： 规范营业员着装、工号牌、仪容仪表，不佩带装饰性强的佩饰；工作状态精神饱满，站立坐姿均要规范端正；工作时间不聊天，不处理私人事情 服务形象 服务“三声”，双手递接，唱收唱找；办理业务不无故中途离开或中断；客户离开时，主动向客户站立告别或致告别语 服务态度 提供“首问负责制”，不推诿，如确实需到其他台席办理，应指引客户；VIP专区向VIP会员客户提供优先的差异化服务 服务意识 目录 五、龙马咨询简介 一、项目说明 二、营业厅整体情况 三、各类型营业厅情况 四、改进建议 关于我们--- 龙马咨询 龙马管理咨询有限公司总部位于北京，目前在长沙、广州、武汉设有分公司，在昆明设在办事处，是国内专业市场研究公司之一。 国际视野 本土实践 长期服务 通信行业 熟悉渠道精通专业 保持创新 保证质量 龙马咨询核心团队长期服务通信行业，并与之共同发展，对通信行业的市场和操作特点十分熟悉。 龙马咨询十分重视调研项目质量，并形成了调研和服务提升一体化操作模式，坚持创新，提供可靠的售后服务模式。 1 3 4 2 龙马管理咨询有限公司长期为大量通信企业的市场部、渠道中心及客服部提供满意度测评、营销渠道监测、广告效果评估等市场调研项目及能力提升培训。 龙马咨询服务内容 龙马咨询覆盖电信服务生命周期的研究服务 是国内最优秀、最具实力的管理咨询机构之一 关于我们--- 龙马咨询 长沙龙马管理咨询有限公司（龙马咨询电信事业部） 长沙：长沙市万家丽路118号和景园8502 电话: 0731-网址： 邮箱：hello@ 联系方式 谢谢！ * * 2011湖南电信营业厅 服务质量测评报告 二、营业厅整体情况 一、项目说明 四、改进建议 目录 五、龙马咨询简介 三、各类型营业厅情况 项目概况 项目执行时间 201