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9.3　客戶關係管理系統 組織視窗客戶關係管理系統幫助大通信用卡服務部管理客戶來電 1.本個案中所描述的客戶關係管理系統之功能為何？ 2.為何客服中心對於大通信用卡服務部來說是如此重要？大通的客服中心如何協 助其改善與客戶間的關係？ 3.描述大通客服中心所遭遇的問題。這些 問題包含哪些管理、組織或科技因素？ 4. Enkata 如何改善營運績效以及決策制定？請舉例說明。 5.在導入 Enkata 解決方案的過程中，需要考量到哪些管理上、組織上或科技上的因素？ 操作型與分析型 CRM 操作型CRM (operational CRM) 包含面對客戶接觸的應用系統，例如用於業務自動化、客服中心與客戶服務支援以及行銷自動化的工具。 分析型CRM(analytical CRM) 包含分析來自 CRM 操作中產生的客戶資料，提供改善企業績效管理的資訊等應用。 分析型 CRM 另一個重要的產出為客戶對於公司帶來的終身價值。客戶終身價值(customer lifetime value, CLTV) 是根據特定客戶產生之收益，與在取得與服務該客戶產生之費用的關係，以及客戶與公司間關係的預期壽限來計算。 9.3　客戶關係管理系統 客戶關係管理系統的商業價值 擁有高效能客戶關係管理系統的公司可以實現許多利益，包括客戶滿意度的提升、直接行銷成本的減少、更有效的行銷活動，以及降低客戶取得與維持的成本